南宁铁路局着力打造12306客户服务品牌

　　南宁铁路局通过配齐配强12306客服人员、加强业务培训等，努力提高电话接通率，提高应答效率，提升旅客满意度，打造服务品牌。

　　按照 现场经验丰富、业务功底扎实、服务态度良好的标准，南宁局招聘了15名客运业务骨干配齐坐席客服人员，并抽调8名业务骨干组成坐席客服预备队。根据春运期间话务量变化情况，他们采取重点时段叠加班、特殊时期延长班等措施，动态调整班次，最大限度地减少旅客等待时间，提高电话接通率。

　　根据春运前推出互联网购票、电话订票和实名制购票新业务的情况，该局组织客服人员对63个购票常见问题的解决方法逐条学习、理解、记忆，并组织客服人员亲身体验互联网购票、电话订票换取纸质车票全过程，熟悉掌握操作流程，提升客服人员的业务水平;每天由专人对旅客咨询的问题进行梳理，建立问题库，形成统一标准答案，提高应答效率。

　　为确保问题处理到位，提升旅客满意度，该局客服中心每天收集整理旅客投诉、咨询等热点问题，及时反馈到业务部门，并跟踪处理结果，做到有记录、有落实、有反馈;对事关现场服务的问题视情节轻重向站段下发《铁路客户服务中心受理工单》，责成相关单位迅速调查处理，并纳入单位月度绩效考核，形成服务质量闭环管理;对旅客提出的互联网购票、电话订票的有关问题和建议，耐心做好解释工作，努力提高旅客满意度。