2011航空消费调查显示：近半消费者对延误后的服务不满意
新闻提要
七成多消费者遇到过航班延误，近半消费者对航班延误后的服务不满意。
据中国消费者协会2010年投诉统计分析，航空服务投诉已成为服务类投诉增幅最大的行业。
针对这种情况，中消协联合民航运输司及部分省市消协开展了此次调查，共有包括沈阳、大连在内的28个城市的6000名消费者参与，调查显示，航班延误问题最为突出。
选择航班最关注时间、价格和安全
问卷调查表明，有83.2%的消费者认为目前购买机票比较方便，电话购票和网络购票是消费者最主要的购票渠道，分别为41.7%和37.7%；而直接去售票处现场购买机票的消费者占比较少，为20.6%。
在众多可选择的航班面前，调查发现，在影响消费者选择航班的考虑因素中，航班时间最受关注，同时机票价格和安全也是消费者选择航班时考虑的重要因素。
事后处理 近半消费者对延误后的服务不满意
一旦遭遇航班延误，提供满足需求的服务则是应对航班延误的基本对策。
调查发现，当遇到航班延误时，得到及时告知、协助改乘是航班延误时消费者最大的需求。
目前消费者对航班延误后续服务的评价较低，有49.5%的消费者明确表示不满意，表示满意的消费者仅占16.8%。
航班延误除了会改变消费者出行计划外，可能会给部分消费者带来实际经济损失。调查发现，34.1%的消费者认为航班延误的确给自己造成了实际经济损失，另外65.9%的消费者并未造成实际经济损失。
对于“只有因航空公司自身原因造成的长时间延误才能索赔” 这一政策，仅有39.3%的消费者知道，而60.7%的消费者并不知情。
被访者中有6.5%的消费者曾获得航班延误损失赔偿。这其中38.4%是航空公司主动进行赔偿的，47.5%是与航空公司协商后得到赔偿的，8.1%是向民航局或消协投诉后得到赔偿的。
乘坐航班七成多消费者曾遇航班延误
近年来，消费者普遍感到航班延误比例呈现上升趋势。调查发现，有76.5%的消费者遇到过航班延误，中消协表示，这表明目前我国航班延误情况普遍存在。
但对于航班延误，消费者的理解往往与航空公司的解释存在差异。调查发现，有超过44%的消费者认为“比航班预定时间延误1小时以上”就算航班延误，也有39%的消费者认为“未按机票载明时间起飞”即算航班延误。
中消协的工作人员表示，调查结果说明绝大多数消费者理解的航班延误，是根据机票这一运输合同的约定航班时刻来理解的。
但根据民航局《航班正常统计办法》，我国关于航班延误的定义既不是未按客票载明时间起飞，也不是比航班预定时间延误1小时以上。客票上载明的时间不是起飞时间，而是离站时间，即关闭舱门时间。飞机关闭舱门后在规定的时间内滑行起飞才算正常。
从航班延误原因划分来看，如果航班按时登机并关闭舱门，在此之后的延误可归为航空管制等非航空公司原因。航空公司有时为了获得靠前的排队放行顺序，明知航班会延误，也安排旅客登机，造成旅客登机后被迫在机舱中等待数小时的情况。消费者认为，航空公司为了撇清自身责任，宁愿让消费者在机舱中等待，而不是在候机室等待。这种情况进一步恶化了消费者对航班延误的感受，加剧了消费者的不满。
在调查中，多数消费者表示，最常遇到的航班延误情况，是在到达机场后才得知的。
对于最常听到的航班延误原因，天气原因是消费者最常听到的，达到了51.7%，其次是航空管制，为40.5%。
