“三六九，出门走”，1月31日是正月初九，作为节后春运的重点地区，从成都火车站外出的务工人员多了起来，背着大包小包的务工人员又踏上了归程，也让火车站的客流量明显增大。
“今年春运期间的成都火车站显得十分有序，旅客们来去都十分顺利和舒心，也让大家的春节过得格外高兴。”在成都火车站，不少旅客对今年的春运组织工作表示满意。
从售票到候车进站、上车等，整个过程都井然有序，少了拥挤，多了从容，进出站的旅客脸上都洋溢着笑容。日前，记者从成都铁路局了解到：今年春运中，该局认真贯彻落实铁道部“开放办春运”理念，推出一系列公开透明举措，取得了明显效果。
“很有进步，政务开明”
2012年春运刚拉开大幕，成都铁路局主管运输的副局长就走进四川人民广播电台“阳光政务”节目，介绍车票实名制、互联网和电话购票等相关信息，现场回答旅客提出的问题，引导旅客根据自身条件择优选择购票方式。
春运期间，成都铁路局还充分利用报纸、电视、电台、网络等各种媒体，及时滚动发布春运期间临客开行、售票余额、互联网售票、实名制等与旅客出行相关的信息，方便旅客查询铁路春运信息。在新浪、腾讯、人民等大型网站注册“成铁春运”微博，即时发布临客增开、购票指南等信息，并倾力打造“成铁春运微博热线”，指派专人每天驻守“成铁春运”微博，在线收集并回答网友提问。网友“芙蓉榭”发表评论说：“很有进步、政务开明。”
为了让旅客更加方便快捷购买车票，该局与各大媒体联合发布《春运购票指南》、《电话订票流程》、《互联网购票简明流程》等，向社会公众和广大旅客详细解读各种购票方式流程。还在全局30个较大车站设置电子显示系统，动态显示售票及票额余量，使旅客一目了然。其余车站通过余票显示屏、手工揭示等方式动态公布客票剩余情况，避免旅客重复排队购票。
“笑着接电话，客户是‘看’得到的！”
“先生，您别着急。”1月30日15时12分，成都铁路局客户服务中心接到旅客杨先生的求助电话，请求帮其寻找丢失在D5108次动车上内装贵重物品的挎包。客服中心立即电告重庆客运段协助寻找。15时35分，挎包找到，旅客表示非常感谢。
春运以来，成都铁路局客户服务中心从幕后走向台前，迅速成为路局春运主战场之一。“真诚沟通，用心服务”，客服中心工作人员以亲切话语、热情的服务，赢得了广大旅客的信赖。
成都铁路局对旅客投诉严格落实首问首诉负责制，做到件件有登记、有处理、有回访、有销号，实现闭环管理。客服人员有时也会遇到一些莫名其妙的烦恼，春运期间运能紧张，客服中心就是旅客买不到票的“出气筒”，遇到这样的情况，她们总是耐心解释，为旅客解决困难。
客服中心对旅客咨询集中和答案简洁的53个问题纳入自助语音服务，方便旅客咨询。每日安排专人对旅客关心的问题进行梳理，整理成一问一答材料，在“12306”网站、成铁旅行综合服务网、“成铁春运”微博上进行公告，同时每天利用微博及时对网友的问题进行回复，扩大信息覆盖面。
“笑着接电话，客户是‘看’得到的！”这是客服代表黄琴的感受。一天凌晨5时多，一位旅客因为买不到票，打进热线向客服人员发火。黄琴始终面带笑容倾听解释，建议他试试购买临时客车的车票，并耐心地介绍电话订票操作方法。过了一会，旅客又打电话进来，兴奋地告诉另一位客服人员，说按照黄琴讲的方法已经顺利地订到了火车票。讲述的同时，还不停地道谢。
截止到1月30日，成都铁路局客户服务中心春运接听旅客电话126422次，其中回答咨询126293次、受理投诉36次、建议67次，帮助旅客解决困难、求助26次。
“开门纳谏办春运”
今年春运中，成都铁路局向社会各界聘请春运监督员。该局办理客运业务的主要窗口单位都在当地党政机关、人大代表、政协委员、大型企事业单位、新闻媒体、文明、纠风、社科研究等部门有关人员和社会人士中聘请了春运社会监督员，对春运组织管理、便民利民措施、客运服务质量、整体服务形象进行明查暗访、监督检查，并反馈问题、帮促整改。
该局还组织开展形式多样的监督活动，“主动开门纳谏办春运”。如重庆客运段从8所高校邀请了100名大学生和4名高校教授，利用寒假返乡、因公出差、开学返校的机会，暗访列车员作业流程、询问旅客意见，对列车的服务质量进行体验、监督和评价，目前已收到体验感受和意见建议45条。该段及时对这些意见和建议制定了改进措施，并邀请志愿者们对整改效果进行回访和监督。
遵义车务段针对监督员潘衡恒反映个别市民在通过互联网购票时误入钓鱼网站被骗票款的情况，通过媒体进行专题报道，起到了很好的引导作用。
成都铁路局还扩大社会监督评价覆盖范围，由社会监督员向旅客发放意见征询明信片，通过“发放一万张明信片，邀请一万名监督员”，收集广大旅客和人民群众对铁路春运工作的意见建议。如凯里车务段邀请的社会监督员在春运高峰期间暗访车站，征求旅客意见。该局对监督意见有专门记录、分析和对策措施，并一对一进行反馈，做到件件有着落、件件有回音、件件有整改。
