8月2日15时，重庆至昆明K1049次9号车内，传出一阵优美的歌声。在拥挤的车厢里，四名年轻小伙在尽情地歌唱，旁边围满了密密麻麻的旅客。这个现场“演唱会”使气氛一下子变得异常活跃，附近车厢的旅客也被吸引了过来。但就在“演唱会”开始之前，很多旅客都还沉浸在焦虑之中，因为当时列车由于云南省昭通市市大关县境内发生山体滑坡，致使内昆铁路中断，该列车被迫绕行，已经晚点超过18小时。（8月4日）
晚点直白一点说就是迟到，旅客抱怨、焦虑、烦躁是情理之中，对于列车晚点铁路部门要第一时间通报晚点原因、等候时间，重视和回应乘客的合理诉求，除了真诚的道歉更要为旅客解决实际难题。重庆至昆明K1049次由于云南省昭通市市大关县境内发生山体滑坡，致使内昆铁路中断，该列车被迫绕行晚点超过18小时，列车员纷纷拿出了自己的充电宝供旅客使用，他们用微笑缓解了旅客烦躁的心情，用实际行动让大家感受到铁路部门“旅客至上”的服务理念。他们的付出得到旅客的谅解与认可。四名年轻小伙在列车上为大家现场演唱调节气氛，旅客与列车员的深情互动让原本烦闷的旅程变得分外轻松愉悦。由此可见，安抚旅客由于列车晚点所带来的烦躁情绪，赢得旅客的谅解与支持其实并不难。
在当今社会，我们每一个人都在与时间赛跑，时间就是金钱，就是宝贵的财富。由于地震、洪水、暴雨等自然灾害，会引起或加重泥石流、塌方断道等铁路交通障碍，导致列车晚点，面对天灾，铁路部门回天乏术，但弥补列车晚点对旅客带来的损失、保证旅客的人身财产安全，是铁路部门的职责所在。铁路部门应积极完善应急预案，采取一系列措施来赢得旅客的谅解。可是从近些年旅客对列车晚点的抱怨声不绝于耳，旅客与工作人员发生口角和冲撞的新闻屡见媒体，显而易见铁路部门在应急故障处置和铁路服务质量提升与创新等工作上仍捉襟见肘。由于各种原因导致列车晚点不可避免，但在列车晚点后如何端正服务态度、改进工作方法、提升旅客出行的满意度是铁路部门亟需思考的问题。
铁路部门除了要做到未雨绸缪，完善应急预案，拓展工作思路外，还要努力把服务工作做得更周到一点、更细致一点、更人性一点。笔者认为铁路部门可以提前储备一些应急备品在列车晚点运行时为旅客解燃眉之急；还可以用送祝福、送歌声、送笑语等形式为大家致以真诚的歉意，只要时刻把旅客放在心目中最高的位置，相信无论何时都能奏响列车和谐乐章。(作者系评论员李蕊)
