中国经济网山东频道讯 8月1日15:55，青岛至西安的k911次列车晚点5小时16分到达终点站，值乘的济南铁路局青岛客运段西安六组全体工作人员，用真诚和耐心的服务，赢得全列1258名旅客的理解和支持，实现了服务零投诉。
8月1日3:00分，K911次正点从郑州开出不久，列车的运行速度就慢慢降了下来。列车长陈文忠立即向郑州局客调了解原因，得知偃师、三门峡、灵宝一带大暴雨，所有通过列车都受到影响，具体晚点时间待定。得知情况后，陈文忠立即将情况汇报给正在车上添乘的车队党总支书记王茁，随后启动列车晚点应急预案，组织乘警长袁玉忠、检车长孙学盛及班组骨干召开“三乘”会议，统计旅客人数与到站情况，及时向段派班室、客调汇报。同时，将列车晚点情况向旅客及时做了通报，做好致歉和解释。
5点20分列车缓行到偃师车站后停了下来，为了保证列车上旅客生命和财产安全，王书记和陈车长一边加强巡视，一边嘱咐乘务员提高安全意识，做好车内巡视和车门坚守工作。
5点40分，偃师车站开车后，当王书记巡视到9号车厢时，发现一名60多岁的老人，焦虑不安，头冒虚汗，看到这种情况，陈文忠及时上前询问情况，得知是低血糖犯了，他让乘务员张耀宗从餐车端来一杯糖水让老人服下，老人的情况逐渐好转起来。这位老人说，虽然列车晚点，但我可以理解，你们的工作态度和这么好的服务让我非常感动，谢谢你们。
15分钟后，列车又缓缓开动起来，5点55分当到达首阳山站时，又停了下来......列车工作人员谁也没想到会在这个平时根本不会停靠的小站临时停了近3小时，直到9点才再次开车。
“我手机没电了！”“我要喝水！”“要不是火车晚点，我已经到家了……”部分旅客开始发牢骚，个别情绪激动的旅客对列车工作人员开始谩骂和指责。为了稳定旅客情绪，列车长陈文忠、副车长夏光远两人双班作业，要求乘务员坚守岗位，坚决贯彻“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念，对待有意见的旅客坚决做到认真倾听，耐心解释；带头下车厢巡视，检查车门车窗，耐心解答旅客问询；乘务员做好送水服务和车厢内卫生清洁工作。
针对下一个停车的洛阳车站下车旅客较多的情况，陈车长挨个车厢提前告知旅客通知前来接车的亲人，随时注意车站广播，以免等候太长时间。对有需要的旅客提供手机充电服务；对没手机的旅客，陈文忠就用自己的手机给旅客向亲人报平安。车厢里始终保持干净整洁，乘务员随叫随到，有问必答，始终保持真诚服务。9点30分，列车在晚点近5个小时后，顺利驶入了洛阳车站。
在列车被困的时间里，全体工作人员没人叫一声苦、喊一声累，而是克服种种困难，始终坚持在工作岗位上，用真诚和爱心、用辛勤的付出，换来了旅客的理解和支持。
15时55分，单程晚点5小时16分的K911次列车终于驶入西安站，1258多名旅客安全到达目的地。通讯员：姜超 邱宁
