昨天22:51，陈女士来电：我现在在上海虹桥开往杭州的G7321次高铁上，从虹桥开出就晚点了9分钟，本来晚上6：40就能回到杭州的，到嘉兴南站的时候说设备故障，停了三个小时。现在开到嘉兴和桐乡之间大概叫万岁桥的地方，又停下来了，没有电，没有空调，车厢里漆黑一片。(来源发布日期：2013-08-02浙江新闻网)
上海虹桥开往杭州的G7321次次发生的晚点事件引起媒体关注，让我们思考这样一个问题：当高铁出现晚点时，除了铁路部门必须做点什么外，作为乘客的我们是不是也该做点什么呢？
高铁被誉为中华大地上的银色闪电，也有人将高铁直接比喻成陆地航班。高铁的速度体验，激发了国人的自豪感，也改变了铁路在国人中的印象。但是，高铁晚点事件的不时出现，让我们对高铁产生了复杂情感。
我们买了车票，出了钱，有车票合同承载我们的权利，铁路部门的服务天经地义。不过，服务是在人与人之间进行的，彼此良好的互动，能让服务在尊严与喜悦中得到拓展。高铁晚点，在封闭的车厢里，我们需要的服务似乎只有列车员可以提供。其实不然，我们旅客同样可以发挥作用，比如有艺术特长的乘客自动奉献节目。曾经在飞机上发生过类似的艺术表演，被公众大为喝彩。还比如，在食品、饮水等方面的互助，都可以进行。当然，这些举动，只能是乘客自己选择，其他人无权要求。
作为铁路部门遇到高铁晚点时，需要透明应对的心态和做法。比如高铁晚点的具体原因，要第一时间告诉乘客；一次说不清的，要滚动广播通知，只有了解了晚点具体原因后，乘客才可以作出判断，让心态平和，为乘客之间的互助，配合列车工作人员做好晚点应对措施。最主要的是，晚点原因的透明具体化，能激发乘客智慧，让列车服务因地因车因时作出人性化调整，展现高铁服务魅力。
服务是一种行为，不是一种卖方市场。我们需要反省服务模式，在遇到高铁晚点等事件时，是不是能够最大限度调动资源让列车服务质量在乘客与列车工作人员互动中发挥最大作用。作为铁路部门，对于晚点原因不需要遮遮掩掩，因为遮掩不住。在自媒体时代，一部智能手机就能直播实况，所有的遮掩只会延误资源整合的效率和机会。
高铁速度快，是公众选择高铁的主要原因。因为晚点直接冲击了速度，乘客关心晚点原因，也是行使知情权。可以说，铁路在这一块已经在做，但还没有完全到位。之所以没有完全到位，一个根本的原因，就是忽略了乘客群体同样具有应对晚点等突发事件的能力。
中国铁路网中，高铁网已经占据相当份额。对高铁晚点事件的“透明应对”，是铁路发展所必需，也是铁路尊重公众权利之体现。
