2013年7月15日，深航ZH9592航班由于北京机场严重流控导致长时间延误，计划13:50起飞的航班延误到20:16起飞，在漫长的6小时26分钟里，乘务组是怎样与旅客一同和谐共度的呢?让我们一起通过此次航班的乘务长、初级乘务员、乘务学员的视角回到那个令他们“刻骨铭心”的客舱……
乘务长杨璐源：身为空中天使感到骄傲
对于乘务员来说“延误”，是再寻常不过的词语。但这一次的延误，让事后的我，至今还忍不住有些唏嘘，也有些窃喜。
2013年7月15日，我们执行单程为3个小时的北京航线，从南宁到北京正点落地，但飞机地面滑行时走走停停，足足滑行了50分钟，飞机平时都是停靠廊桥的，而这一次停靠外场的客梯车。这一切的与往常不同都让我心里疑惑，也略微猜到了首都机场的运行保障应该有些不正常。没想到地面的工作人员说机场延误非常严重，让飞机多加点油。虽然我们知道延误会很严重，但是也只有等旅客登机完毕，我们的飞机才可以向塔台提出申请，越晚申请等待的时间只会越久。所以最后，机长通知正常上客。
我召集所有乘务员在前舱开了一个紧急会议，针对今天延误能够预知的情况、处置方案进行安排。同时对乘务员跟旅客沟通时应该注意的细节，进行了详细安排。另外也给大家打气，鼓劲，希望乘务组把这一切看作是一场考验。大家也都打起两百分的热情，忙碌在各自的岗位，而此时的我深深地知道，接下来要迎接的是一场硬仗。但到底会延误多长时间，会发生怎样的事情，我也无法预知。我只能把每一项工作都尽力做到最好，把旅客的情绪能安抚一秒便是一秒。
北京的天雾蒙蒙，下着雨。我们的客梯车更是可怜到连挡雨的顶棚都没有。所以我让所有的乘务员准备一盒纸，在旅客登机时主动提供给旅客，同时细心问询和关怀，特别是针对老人和小孩，提醒大家擦干雨水，千万别感冒。旅客登机时已经超过正点起飞时间了，好多人问我们飞机什么时候走，可能是想通知到达站的人来接机。我微笑着说：“听说现在首都机场放行很缓慢，所以我们也说不准，是要通知南宁的家人或朋友来接么?如果是这样，你别担心，等我们飞机准备推出滑行的时候，我便会广播通知您告知家人或朋友预计达到的时间。”旅客也笑着欣然接受。此时我关注客舱中的乘务员：她们在微笑、说着关怀的语言、主动安排每一件行李。舱门关闭后外籍机长广播，然后是我的客舱广播。
三个小时过去了……我们的飞机一点滑出的迹象都没有。录像中已经放着第二部电影了，原本下午1:50起飞的航班，旅客在地面都没有吃饭，餐食都全发了，这一切超过了我的预计。原本以为大概就是在地面等待3个小时左右，没有想到目前机组人员在塔台接收的指令还是没有时间。旅客都坐不住了，客舱里面太闷了。腰疼的腰疼，不舒服的不舒服，各种抱怨和询问层出不穷。我知道这大概已经到旅客们的底线了，但是所有旅客下机的话，意味着我们的飞机将重新排队。那将更是无止境的等待。我们只有继续不断地关怀旅客，抚慰旅客的情绪，并且把一切工作都做到更好，旅客才可能愿意跟我们一起耐心地等到飞机起飞。
可是我们又遇到了一个棘手的问题：客舱中只剩下为数不多的饮料了，餐食也只有富余的一点点，我通知的加配餐食和饮料到现在也没有送到，我再次询问了一下配餐部门，原来当天北京航班很乱，加配餐食的航班很多，他们保障很有难度，让我们等等。航班一延误各个部门的工作都不好做了。万一他们在我们飞机起飞了都没有送到怎么办?航程还有3个小时，我们只能省着点发客舱的机供品了。考虑到飞机上又比较闷，温度稍微调低了一些，大家会感到舒适一点，而且凉快的话，大家也不会感觉那么渴。然后我又让乘务员准备了热饮，这样既可以缓解客舱中太闷得现象，也让大家可以喝喝茶水，看看电影。时间稍稍过得快一点。
就这样又过去了一个小时，驾驶舱终于等到起飞时间了，我心中一喜。可没想到我们排在第15架推出，以每5分钟起飞一架飞机推算，我们还需要1小15分钟才可以推出。这个消息无疑是喜忧参半，喜的是终于排上队了，忧的是还要继续等下去。我不知道旅客会在什么时候躁动起来，但我们能做的就是温婉地对待，让旅客感受到我们的真心。
革命尚未成功，努力仍需继续
我把早上深圳飞南宁剩余的报纸留了一些，这个时候正好派上了用场。上面有关于广东的新闻，和之前发给大家的南宁报纸内容不太一样，这样大家又有东西可以消磨一下时光，转移一下大家的注意力。我们还不能把时间告诉大家，因为这个时间不是准确的时间。我们是工作人员，对旅客说的每一句话都要负责任，有真实性。所以我们也只能祈祷赶快起飞，不让大家待得太久，因为旅客们都太累了。
1个小时过去了……
飞机动了，客舱中的旅客几乎要欢呼。因为大家都等得受不了了，而我们乘务员内心更是欢呼，这已经到达了所有旅客的极限了，白白地在客舱中坐了5个小时，飞机都没动过。他们是这样的心情，不言而喻，我们工作人员也似乎看到了希望的曙光，这场较量，似乎快有赢的迹象了。但是机供品还没有配上来，机组人员告诉我，真的不能再等机供品，错过了这个时间，就遥遥无期了。当时也由不得我多想，先起飞再说吧。终于，在地面等待6小时26分后，飞机起飞。
起飞后，机供品不够，所以不能按照原本的程序来做了，我将程序稍加调整，一整遍饮料后，对于有需要的旅客逐个提供。餐食的问题，我们便将富余的热食和点心盒分开，对于有需要的旅客也逐个提供，还算够用。在发餐饮的时候，客舱中一位很有学识的老伯对我说：“小姑娘呀，辛苦呀!等这么久，我们都是闲着的，你们还一直不停的忙，辛苦呀。坐这么多回飞机，这次等的时间最久，但是让我坐的最舒服。谢谢你们啊，下次遇到你们我就有福咯!”这时周围的旅客也跟着附和，当时的我和另一位乘务员，相视一笑。急忙感谢大家，内心非常激动，眼泪几乎要夺眶而出。
原来是真的，你若用真心对待每一位旅客，旅客一定都能感受到，没有什么比在这时得到旅客的认可，让我们感觉更值得了，一切的一切大家都看在眼里，大家都感受得到。而乘务员不仅仅只是一个服务员，更是一个心灵的抚慰者。这9个小时的与旅客相处，除了辛苦，让我体会到辛苦的值得，更让我们身为一个空中天使而感到骄傲。
初级乘务员粟灵智：此次延误仿佛在上演一场舞台剧
7月15日12点50分，正点落地北京，但落地后的缓慢滑行，外加从未有过的停靠外场，这让我们大家都意识到，这次延误不会太短。
小小纸巾，温暖人心
下午3点，旅客终于来了，除了平时的问好和帮忙安放行李外，我们给旅客递上了事先准备好的纸巾，看着他们一边微笑着回应我们的问好，一边用纸巾擦着头上的雨水，我们的心是暖的。
端茶递水，皆学问
按照乘务长先前安排的，安全须知放完，就开始播放延误时的录像。没过多久，等到有第一个旅客按呼唤铃的时候，乘务长开始广播，延误通知。客舱中，我们把报纸、毛毯都及时发给了有需要的旅客。同时，谁需要水，我们就一杯一杯递出去，不久要水的旅客渐渐增多，我们用托盘加了一遍水。
过了大半个小时，要水的旅客增多，按照乘务长的安排，我们发一遍大水，热饮放在车的台面上，我们有的都发，同时，我们拿出最好的服务态度，一一询问每位旅客，尽可能让每位旅客感受到我们的诚心，无形中，我们发水的时间也加长了。
传统沟通+先进科技
舱门一关，我们在后舱就用“飞常准”查询了航班的排队情况，40多架飞机排在我们前面，形势非常严峻。巡舱时，我们特意放慢在客舱走动的速度，及时耐心地回答旅客的每一个问题，并把我们排队的情况告诉向我们询问的旅客，旅客看着外面的天气情况，都表示理解。
走到前舱，我也及时把旅客的情绪，问过的问题告诉乘务长，根据她的经验针对旅客目前的情况告诉我们：“你们也可以把我们一个小时前叫加餐但现在还没有加上来的这个情况和旅客说，还有刚刚有段时间机场被雷雨覆盖，机场关闭了一会，这些都可以和他们说……”
付出VS回报
终于，我们在晚上8点多的时候起飞了。回想整个过程，旅客情绪是稳定的，有的人在打牌，有的在睡觉，有的在看书。有一位旅客手机没有电了，我借了一条充电线给他，等待过程中，我经过他基本不会询问还有多久起飞，反而还会抬头看我一眼并给个微笑。
这次的延误仿佛在上演一场舞台剧，我们是演员，对客沟通时传达的真实情况就是台词，我们安排了发餐、发水、收餐、巡舱等剧目，还好有了观众的配合，我们顺利谢幕了。
乘务学员刘敏：应该能成为我飞行生涯中难忘的一天
2013年7月15日，我想应该能成为我飞行生涯中难忘的一天。这天和往常一样我们愉快的乘着机组车前往签派室，我们执行的是ZH9591/9592邕—京—邕，这也是我飞行生涯中第一次飞向首都北京。
09:40，我们正点起飞，开始了一天忙碌而充实的工作。很快三个小时过去了，我们正点北京落地，可是不好的是延误就从那时开始了。飞机落地之后，在跑道上面滑行了40分钟，让我们停靠在很远的外场。下客完毕后我们开始清舱，做下个航班的工作。当准备工作完成后，机长通知我们因为北京机场流控异常严重，我们的飞机起飞被排在了后面，让大家做好长时间延误的心理准备。这时乘务长把大家召集在一起商讨延误方案，乘务长讲得非常详细，最重要就是告诉我们在延误的时候一定要用心对待旅客，稳定旅客情绪，甚至细微到北京机场在下雨，飞机接的是客梯车，让我们一人准备一盒纸巾，当看到有旅客淋湿及时提供纸巾给他们。旅客上机了，我们热情的服务和为每一位淋湿旅客递上纸巾的时候，很多旅客都感到了细心和贴心，让旅客在飞机上找到家一般的温暖。
致礼完毕后，我们紧接着为旅客提供好看的娱乐节目和报纸还有毛毯，以缓解旅客在延误时的烦闷。大约一个小时后，机长广播通知了大家延误的原因后，客舱里旅客就开始怨言不断了。于是我和4号姐立即推出水车，为大家提供一杯杯可口的饮料。这时所有旅客的注意力都在饮料上，就少了很多的怨言，很快又过了2小时，我们又及时为旅客提供餐饮服务。接下来在收完餐以后，就是漫长的等待了，这时客舱旅客几乎没有睡觉的，大家焦躁的情绪开始越演越烈了。在后面等待的时间里，客舱的呼唤铃是此起披伏的，几乎隔一两分钟就会有一个，于是我和4号成员开始一遍遍地进出客舱，满足每一位旅客的任何一个需求。算算都不知道自己那天到底来回客舱多少次，倒水是到底倒了多少杯，虽然已经累到不行，可我们依然用灿烂的微笑和最好的状态面对他们，哪怕是只有几岁的小孩我们也是认真对待。在5A坐了一位小旅客和她的妈妈，小朋友几乎是过几分钟就按一呼唤铃，每次要求都是加饮料。但我们也没有对任何一个人包括对小朋友打马虎或者敷衍，微笑着满足了她的要求。20D坐旅客一直抱怨飞机太闷，她很难受，我及时询问她是否需要小药包风油精，并且提供热水毛毯，终于让这位女士不管在身体和心里上面都感受到了我们对她的关心。对于每一位旅客的怨言和求解释，求说法的心理，我都予以道歉，耐心解释，让他们觉得我们对于延误是一样感同身受的。我们的飞机终于在晚上的08:16起飞了，此时航班已经延误了6个多小时了，客舱中响起了一片欢呼的掌声和兴奋的叫声。在平飞以后，当我们再次向旅客提供饮料时，好多旅客提出了对我们工作的赞扬，表示我们辛苦了，他们很理解我们。这让大家的脸上都挂着满足的笑容，因为只有得到了旅客的理解才是对我们辛苦工作的最大安慰。
从我进入工作开始，这是我飞行的第3月，我的飞行小时也才100多小时，这次让我深深感受在延误时用心的服务是多么重要，这么长时间的延误却没有任何旅客在下飞机的时候要求赔偿和大闹，这是多么不容易的事情。还有乘务长工作的细心安排，所有组员一起的配合和努力是多么重要，这也为我累积了一次丰富的飞行经历，也很感谢乘务长对我们工作的指导和总结，其实服务行业就是与人打交道的工作，你用心去对待他们，他们也一样会用心对我们。虽然隔天我就病了，可是我任然觉得这一趟北京飞的很值!呵呵!
2013年的暑运，长时间延误的航班增多，乘务组的保障压力巨大，但经过暑运前的动员、安全培训、服务培训，让大家对暑运的保障有了充分的认识，也做足了充分的准备，与长时间延误航班的较量才刚刚开始，但大家信心满满，迎接挑战，希望用真心、爱心和耐心打赢这场“持久”的战役，赢得更多旅客对深航的认可和支持，同时也让身为深航人的客舱乘务员们赢得更多的理解和赞誉。
