7月16日，由原铁道部经济规划研究院、中国铁道科学研究院和中国铁路客户服务中心共同参加完成的《铁路旅客运输服务质量综合评价报告(2012年)》于近日发布，在全国参与综合评价计算的314个车站中，三亚站以84.64分排名第一；在全国参与综合评价计算的688列列车中，广铁D7301次动车组列车(海口东-三亚)以85.18分排在第一名。此次测评全部采用网上问卷调查的方法收集旅客评价态度信息。测评中，车站综合评价层次结构中最底层为147个问题，分别对应上一层的安检监控、乘降组织、食品卫生、服务态度、检票、行为规范、制度落实等75项项点。列车综合评价层次结构中最底层为149个问题，分别对应上一层的安全标志、乘降组织、厕所卫生、车门管理、服务态度、电器使用、制度落实等69项项点。
据了解，本次旅客满意度测评对2002年构建的满意度测评模型进行了修订，增加了旅客预期、感知价值、旅客抱怨和旅客忠诚四个结构变量；重新设计了铁路旅客运输服务质量调查问卷，按照旅客购票、候车、检票、乘车、出站全过程设计，不再按车站和列车分别设计问卷。此次测评从铁路旅客运输服务硬件与软件方面全面地进行了测评。作为重要旅游城市，车站广铁三亚站能获得第一，是把旅客服务做到了大家的心里。他们充分认识到车站就是旅客到三亚的第一个景点，更是旅客对这座城市的第一印象。“把车站作为一个景点来打造”是他们一直把握的方向，规范车站管理、优化服务环境、提高人员素质，以及特色化服务来做好火车站这个特殊的景点工作，给旅客留下到三亚旅游度假的第一站好心情。 提升周边服务营造“一站好心情”是 交通部门已经与火车站方面建立了一个常态化的信息对接机制。一旦火车站增加班次、节假日客流高峰到来，交通部门将第一时间获得这些信息，并根据火车站客流的实际情况，及时调配出租车、公交车等运力，确保旅客到站后能顺利出站，营造与火车站无缝衔接的“一站好心情”。同时，交通运输局还根据火车站的早末班时间表，延长3条公交车线路的末班时间，保障火车站最晚一班火车的旅客有交通工具抵达市区。还出台了出租车车牌尾号保障机制，每周7天分别安排车牌尾号对应的车辆进行运力保障。在节假日客流高峰阶段，运管工作人员在现场根据实际情况及时调度运力。
正是广铁三亚站如此煞费苦心，才在此次测评中获此殊荣，而测评的条条框框也成为铁路其他车站进一步自评运输服务的方向，但归其一点，只要是利于旅客出行，以一切为了旅客为初衷，旅客运输服务质量自会提高，在测评中，谁都会获得高分。（牛婷瑜）
