服务主动性一直以来都是各个服务行业所不断追求的课题，面对所服务的对像，企业在提高产品质量的同时，也在不断研究如何提高服务质量。在铁路上，每天都在发生为旅客找回落在车上的包裹、行李等好事。当他们面对老弱病残幼旅客行动不便时，铁路职工会主动给予力所能及的帮助，在旅客最需要帮助的时候给予一臂之力。这其实就是一种发自铁路企业员工内心的一种主动服务的意识。不仅如此，铁路还想方设法提供更加人性化的服务，面对需要帮助的旅客，不仅能送水送药，甚至抢救病危旅客的故事几乎每天都在上演。虽然看起来有点微不足道，但这更在微小处体现出了一种深刻的企业文化。我们经常能在候车室看见这样的情景：就是旅客一手抱着孩子，一手拎着一个大行李包，吃力地在排队等候验票进站。此时，当班的客运值班员见状后，主动上前帮助这名旅客拎包，并安全地将其送上列车。临别时，这名旅客的眼中流露出一种感激之情。事情虽小，但它折射出的是一种有主动意识的服务态度。
实际上，当我们换位思考时，就会真正感受到主动服务与被动服务的差别。当我们远离他乡、在需要帮助的时候，一个陌生而亲切的声音萦绕在耳边，一张热情的笑脸展现在面前，我们会找到一种亲人般的感觉，这种服务产生的效果会超出我们的预想，让我们铭记于心。
主动服务意识源于对职责更进一步的理解。服务旅客创先争优活动开展以来，铁路职工的主动服务意识明显增强了，服务旅客的态度也有了很大的变化，使得铁路职工在旅客心目中的形象有了很大改观。主动服务让铁路职工用实际行动诠释着“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的深刻内涵，真正让旅客感受到了铁路企业的和谐氛围，也让旅客享受到了服务旅客创先争优活动带来的实惠。主动服务意识是发自服务人员内心的，它是服务人员的一种良好习惯，它是可以通过培养、训练而形成。服务意识必须深刻植根于服务人员或者企业员工的思想认识中，只有大家提高了对主动服务的认识，增强了服务的意识，才能使之有较高的服务意愿，进而激发起人在服务过程中的主观能动性，培养主动服务的意识。
相信铁路企业随着不断加强的主动服务机制，员工体现出的主动服务意识，铁路的服务质量会进一步提升，带给广大群众的满意与认可度也会越来越高。(作者系评论员 林媛媛)
