国航丽江营业部自2009年6月开始筹建，同年12月筹备工作完成，2011年7月，人员陆续到岗，工作职能逐步清晰。目前，丽江营业部共有7人，负责国航三条航线。成立四年来，国航在丽江市场的市场份额由09年的4%提升到目前的8%，呈现出积极发展的良好态势。
航班监控：人人都当“大管家”
营业部成立之初，国航在丽江共有成都、重庆、昆明三条航线，2011年，由于丽江机场扩建，取消盲降，仅保留丽江—成都一条航线，但随着丽江机场设施的逐步完善，航班逐渐恢复，2012年新开丽江—重庆、丽江—天津航线，今年年初新开丽江—北京航线。丽江目前只有两家代理，全年销售量只占总销售额的4.3%，结合具体情况，营业部制定了“重点提高RASK和运输收入，强化市场把控能力，提升收益管理水平”的营销工作思路。
为了保证航班监控无死角，营业部实行了主副班航班监控制度。“主副班制度就是为了强化3天内航班的监控力度，密切关注30天内航班的销售情况及市场趋势，同时便于在每天上午的销售碰头会上对3天以后15天以内的航班及市场情况进行汇总分析，确定相应的销售措施。”丽江营业部总经理阎航这样阐述建立主副班制度的初衷。
“主副班制度”由三名员工轮流管理航班，每周设立主班、副班各一名，主班负责监控本周航班情况，副班负责监控下周航班情况，同时与各航空公司进行对比，总结得失，让每位员工都成为航班监控的“大管家”。从今年4月起，进一步升级主副班制度，将竞争机制引入其中。每周将航班经营情况上墙进行内部评比，增强竞争意识，销售经理王勇告诉笔者：“在评比中，我们并不是简单地看RASK值，而更关注综合数据，看员工是否用心。RASK在上升，但低于竞争对手也需要查找竞比下降原因;RASK降低，但高于竞争对手，也要肯定员工的努力和付出。”
事实证明，主副班制度的实行带来的积极作用，也逐步在销售工作中显现出来。往年的数据显示，三天的小长假，一般会在第三天或四天进入返程高峰，今年的五一，却在第六天、第七天才出现。通过主副班人员对航班密切的监控和全面细致的分析，总结出此次五一小长假的特点，此后营业部更加关注放假时间，重点关注是否会出现连续休假的情况，进而采取相应的营销策略。
到营业部刚满一年的张耀允说：“内部评比和竞争机制让我们感到了压力，但同时也有了动力，以前只是单纯地看航班，现在需要我们找出自己的差距和优势，知道自己赢在哪里，输在哪里。自己当‘管家’，在竞争中领先的时候，还是很有自豪感。”
管理创新：授人以鱼不如授人以渔
“俗话说：‘授人以鱼不如授人以渔’，我一直坚持不把行政管理作为提升业务水平的主要手段，要做好业务工作，并不是一味遵循领导的指令，而是要通过共同讨论来获取思考问题的方式方法，从而改变以前的灌输式学习方式，向主动思考型转变。工作中遇到的问题千变万化，教会员工解决问题的方法更加重要。”在谈到如何提升营业部管理水平时，阎航如是说。
市场预测没有绝对的对与错，除了以数据作为支撑，还必须充分调动人的主观能动性。营业部采取了设置议题，邀请销售、航站及行政人员共同讨论的模式，调动全员参与销售工作的积极性和主动性。员工提出建议并形成文字上交，通过归纳整理，总结出几条共同意见，再由营业部所有人员投票表决，选出得票数最高的一两条可行性建议，落实到工作中。在此过程中，培养了员工的沟通协调能力和思维能力，并从中学到了新知识。
针对营业部工作推进过程中遇到的重点、难点问题，今年先后提出“如何提高电商销售、两舱销售?”等问题。全员集思广益，在电商专用舱位调整后，结合丽江本地市场情况，根据电商推出的“智者先行”产品的特点，建议使用E舱定投电商渠道，增加电商覆盖范围，提高电商收入占比。在淡季通过有竞争力的产品促进销售，旺季增大用于电商定投的配额，增强电商的市场影响力。上半年，营业部的电商销售占比达到18.8%，完成了该项任务指标。
丽江航线不属于公商务航线，两舱销售难度较大，针对两舱销售，大家也展开激烈讨论，达成一致意见：了解市场、走访客户，根据航线属性适时开舱。丽江—成都，丽江—北京远期正常开放F舱，天津、重庆临近起飞前，在经济舱快销售完时开A舱。两舱完成进度同比增幅较大，完成预定目标值。
在舱位协调上，营业部要求员工要学会与航线员共享信息，加强沟通，并在沟通中达成共识。“确切地说，就是不仅要告诉航线员你希望怎么做?更重要的是解释为什么这么做?要将了解的情况全面告知，而不仅仅是一个结果。”阎航说，“在他们的协调中，会暴露出许多问题，需要一一指出并协助解决，相比我直接协调更加耗时耗力。但在这个过程中他们能学到更好的方法，从长远来看，不管是对员工个人发展还是营业部的发展都是有益的。”
服务质量：原则性与灵活性兼顾
近年来，丽江营业部持续完善现有工作流程、规定，夯实内部管理基础，新增《丽江营业部重要旅客处理流程》，完善服务监督评价机制，实施服务质量每月检查制度，加强过程管控，确保服务工作持续向好。
根据营业部人员结构特点，为提高员工的业务素质和服务技能，营业部定期进行岗位轮换、互相交叉补位，确立一员多能、一员多岗。航站工作人员每周至少安排一天时间到市内售票柜台工作，熟悉柜台业务，一方面能更好地为旅客提供服务，同时，让员工学会换位思考，加强互相的理解与支持。
在服务工作中，营业部强调原则性与灵活性的结合，严格按规章制度落实服务工作，在制度约束之下灵活处置，尽可能满足旅客需求。营业部常常会遇到一些未带知音卡，来柜台要求兑换免票的金卡旅客。按照公司规定，不出示知音卡，柜台不能办理该项业务，但直接拒绝办理又忽略了旅客的感受。于是，营业部工作人员通过旅客身份证号码在常旅客网站上提出会员卡号，再指导客人在网站上自己把免票兑换出来，这样既没有违反公司制度，又满足了顾客需求。去年，一位当地旅客来到营业部购买西班牙—北京—成都—丽江机票，但营业部无法办理国际业务，为了不让旅客失望而归，营业部工作人员主动联系95583，通过电话中心为旅客订票，并将旅客护照以及签证复印件传真过去，营业部再进行最后的验证出票，让旅客满意的同时也避免了客源流失。
航站工作也是直接服务旅客的另一个窗口。“大家都戏称我为‘消防员’，现场所有的事情都需要及时处理。”航站经理张斌笑着说。张斌今年2月17日调任营业部航站站长，曾经在西南分公司地服部服务室工作了12年，对于现场处置有着十分丰富的经验。来到丽江营业部后，他将在地服积累的经验成功地借鉴到了航站工作中。
以前，旅客在托运大件行李时，航站人员对于锂电池的安全管理仅局限于口头询问，存在着极大的安全隐患。为此，航站在今年制作了《登机口托运行李锂电池询问告知确认表》，让旅客在表上签字确认，做到了有据可查。随着夏季气温的升高，航班时常遭遇减载，航站工作人员在做好旅客安抚解释工作的同时，积极与成都地服等相关部门协调，让旅客尽快成行。
谈到未来的期望和计划，阎航说：“今年经营形势严峻、市场环境复杂，公司也提出了全力以赴打好效益攻坚战的要求。营业部将有效传导生产经营压力，提高全员忧患意识。以生产组织、收益管理、销售管理、服务管理和绩效管理为突破点，巩固和扩大竞争优势，扎实推动年度任务指标和各项工作全面落地。”同时，基于昆明-丽江-大理-香格里拉的环线旅游，营业部也希望国航能在滇西北的其他城市开设航线，避免客源流失，进一步提高竞争力。
每个人都有梦，关于未来、关于人生、关于事业、关于爱情……丽江，是一个充满梦的地方。美丽的红土高原给了凤凰高飞的天空，丽江营业部的一群国航人也用他们如高原阳光般明媚的梦想，如千年古城般坚韧的性格守护着凤凰的飞翔……
