不久前，笔者参加了公司为实现“精细服务，彰显品牌价值观”而开展的“以人为先”培训课程，在培训中，授课讲师不止一次提到了陆敏的名字，说道自己乘坐过两次陆敏的航班，对她印象及其深刻。感怀于她在飞机上为客户提供的服务，正是对于“以人为先”服务理论的完美诠释。而她的服务事迹更是被作为案例在培训课程中多次加以引用。究竟是什么样的服务令讲师赞誉至此?这令笔者不禁好奇，并抱着探究与学习的态度走近陆敏……
陆敏是一名优秀的一线管理者，现任乘务四部的客舱经理。在东航，她已然算是一位老员工了，自她1984年参加工作以来，已经在客舱里，在一线岗位上服务了29个年头了。29年来，她在工作中始终不断创新、刻苦钻研，勇于实践，多次获得客舱部“优秀乘务员”的称号。近期，她更是在客舱服务部数千名乘务员当中脱颖而出，参加股份公司的服务明星评选。
作为“李文丽劳模团队创新工作室”的重要一员，她不仅无私的将自己多年来积累的宝贵经验分享给大家，与团队成员一起致力于对“劳模工作法”的研究，更是身体力行的将“劳模工作法”在航班上灵活运用，让“劳模工作法”落到了实处。而这些，恰好被“以人为先”的授课讲师看在眼里，给予了充分的肯定。那么，由陆敏所诠释的“劳模工作法”是如何与“以人为先”的理论相契合的呢?这样的理论又该如何在航班中加以实践呢?带着这些疑问，笔者踏上了与陆敏共飞的MU547航班。
活跃的“陆式”准备会——做积极地“双袋人”
初次领略到陆敏独特的带班风格，是从准备会开始的。陆式准备会轻松活跃，甚至可以让你一笑到底。即使是本不熟识的组员，在客舱经理的调动下也活跃了起来。对于航班上的各项要求，陆敏并不是直接提出，而是以她独特的幽默方式深入浅出的用案例的形式给予讲解，不仅告诉乘务员们要怎么做，更是强调了为什么要这样做。陆式准备会可以在短短的25分钟就拉近彼此的距离，给组员补给正能量，这不能不算是一种魔力。
陆敏说，要开好这样的准备会，积极的心态很重要，首先要以积极地态度面对每天的工作，才能得到别人的认可，提升组员的士气和幸福感。当然，有时，自己也会有疲惫倦怠的时候，但是只要想到“单袋人”和“双袋人”的例子，就会提醒自己，要像“双袋人”一样采取积极乐观的态度，这样才能坚定信念，提高自信。更重要的是，自己的工作态度直接影响团队的情绪，想到这一点，便会卯足了劲，给自己正能量。这一理念，即是与“劳模工作法”中的一线管理法--“点亮激情，正向牵引”相契合，也是对“以人为先”服务理论中“双袋人”概念的诠释。
一流的沟通能力——客户服务的基础
在航班上陆敏最大的优势应该就是她一流的沟通能力。她敢于沟通，乐于沟通，善于沟通。
有一次，陆敏在巡视客舱的时候看到后舱的乘务员正在犯难，上前一问，原来是有位客人开了手机，乘务员劝他关机，他不肯配合。舱位乘务长也对他进行了劝说，但旅客只说了句，“你们烦不烦啊?”依旧把玩着手机。陆敏见状，笑着对乘务员说，“没事，我来。”于是她站到了旅客面前，也不说话，就这样看着旅客把玩手机。大约过了五分钟，旅客抬头看到了站在面前的陆敏，陆敏冲他笑了笑，点了下头，看了看他手里的手机，便转身离开了。两分钟后，后舱的乘务员便打来了电话，“经理经理!客人关机了!”乘务员们对陆敏佩服得不行，她什么话都没说，客人怎么就配合她关机了呢?陆敏说，“有的时候，无声胜有声，沟通不一定要通过语言来实现的。把面子给人家，切忌跟对方‘顶针儿’，人家自然会配合你的。”
还有一次飞长航线，陆敏正在后舱巡视，就有中舱的乘务员急急忙忙的跑来，说有旅客要投诉，一问，原来是中间的乘务员在服务舱收拾，声响太大，吵醒了坐在服务舱旁边的旅客，旅客很不开心，要求投诉。陆敏连忙来到旅客面前，还没开口，旅客就严肃的说道“从我说要投诉，到你过来，已经十五分钟了!”陆敏不慌不忙，也不与旅客争辩，笑着说“是是是，孩子们很早就来叫我了，是我年纪大，走的慢。”这么一说，倒是出乎旅客意料，也不好责难了。陆敏说，处理投诉，面对发怒的旅客，第一句话很重要。第一句话能浇熄别人的怒火，也能火上浇油，巧妙的应对尤为重要。
“以人为先”的培训告诉我们，满足客户实际上就是满足他们的需求。因此，作为服务提供者，必须迎接满足他们需求的挑战。在航班上，每个旅客的需求是不同的，探究每个旅客本质需求的方法还是要通过良好有效地沟通。在这一点上，我们确实要向陆敏学习，要敢于沟通，服务才能有的放矢。在沟通的方法上，我们更是要学习陆敏的态度和技巧，对于旅客的问题、不满、甚至投诉不回避，而是以积极正面的态度去倾听、去解决。
“严父慈母式”的管理模式——抚拍理论的巧妙运用
跟陆敏谈到一线管理，她说，她所运用的是“严父慈母”式的管理模式。她主张，作为一名带班客舱经理，既要像严父一样，对乘务员有高要求，对航班质量严格把控，也要像慈母一样，关心爱护每一个乘务员，在他们委屈，犯错的时候给予他们鼓励和支持。这也是“以人为先”理论中“抚拍”法的灵活运用。陆敏常对年轻乘务员们说的一句话就是，“你们在航班上也好，生活上也好，无论有什么困难都可以告诉我。90后的乘务员就当我是妈妈，80后的乘务员就当我是姐姐。我把你们都当是自己的家人。”
有一次，一名头等舱的乘务员因为漏送一份餐食引发了旅客的不满，陆敏发现以后及时跟旅客沟通道歉才将客人的火气平息下来。乘务员十分自责，暗自难过。陆敏没有责怪她，而是像慈母一样及时的给予她正面的“抚拍”：“谁都会犯错，只要你能吸取教训，下不为例就好。”乘务员听后很受感动，也更快的投入到工作中去。
陆敏说，当乘务员自己认识到自己问题的时候，多少会有挫败感，会有自责，适当的“抚拍”传递着积极地讯息。真心的、正面的、诚实的抚拍可以快速提升士气。
陆敏所诠释的“劳模工作法”与“以人为先”的理论对于我们提升客舱服务水平有着重要的意义，她的乐观积极，她的机智幽默、她的沟通能力以及她严父慈母式的带班风格是值得我们学习和发扬的。通过“李文丽劳模团队创新工作室”这一平台，相信会有更多更好的工作经验和技能方法得以汇总，“劳模工作法”也将得到不断完善、丰富。我们要把“劳模工作法”运用到工作实践中去，实现劳模文化向现实生产力转化，增强企业核心竞争力，将劳模精神、劳模效应不断扩大，培养和带动更多的优秀乘务员，发挥凌燕的品牌效应，达到客舱服务水平的切实提升，以更加精准、精致、精细的服务给予旅客更多、精彩的旅行体验。
