文/余剑波
铁路走向市场实际上就是铁路客运、铁路货运走向市场。优质服务是一个企业生存的基石，也是塑造铁路良好的社会形象、提高铁路竞争力、拓展铁路运输市场的需要。只有顺应市场需求，运用更加便捷、高效的运输方式压缩客货运输时间，真心实意为广大旅客提供方便，创造最大的经济效益，这才是铁路走向市场的最终目标。
铁路经过近年来的长足发展后，大量新的客运设施设备投入运用，带来客运设备设施的整体提升，这为提高客运服务质量打下了坚实基础。但是，我们也要清醒地看到：长期以来，各种运输方式之间的竞争日趋激烈，铁路再也不是一枝独秀，铁路虽然有安全、舒适、快捷、方便和经济上的优势，但服务质量仍是软肋。随着我国经济社会的发展，人民群众的生活不断提高，人们出行不仅要求走得了，还要求走得好，对客运服务质量要求越来越高。
铁路只有不断提高服务质量，在市场中立稳脚跟，保持市场份额则是当前首要任务。为此，笔者认为应着力从以下几个方面入手：
1.端正服务态度
“态度决定一切”，这是米卢在中国国家队里常说的一句话，结果，中国队40多年来，首次冲出亚洲，走向世界，可见这句话的威力，而作为一个交通运输服务行业来说，这句话更是“至理名言”，旅客的利益就是铁路企业和职工的利益。我们在服务时，首先态度应该是明确的、端正的：“让旅客更便捷更舒适”“旅客就是上帝”，如果我们都本着这个态度去对待工作中的每个环节，从旅客的实际需要出发，像对待自己的亲人和朋友那样，想尽一切办法、付出最大努力，为旅客做好售票、候车、乘车等每一项服务，使我们的服务更具人性化、更富真情义，那么就能得到旅客的认可，就会赢得市场
2.提升服务技能
“打铁还须自身硬”，由于我们的行业面对的人群复杂，形形色色，各行各业，即使态度再好，如果没有一个灵活的，多变的服务技能，同样得不到顾客的认可，甚至会适得其反，这就要求我们在平时工作中多学习，多总结，多交流，逐步积累自己的服务经验，掌握服务技能，使服务成熟，完善。为确保素质达标准，管理上档次，服务上质量，应采取脱产、半脱产办班的方式，对客运系统特别是服务窗口的干部职工开展全方位培训，举办客运礼仪规范培训班，聘请行为科学的专家、教授作专题讲座，对所有上岗人员进行服务技能培训，在坐姿、站姿、手式、迎宾及送客礼仪等方面严格训练，规范形体语言，培养良好的铁路形象气质。
3.强化机制管理
管理也是一种服务，具体点可以说成是“内部服务”，在服务的过程中是以爱护，教育，帮助为出发点，多以正面激励为主，让职工知道“管理”是一种服务，并且能够认可这种服务，使服务达到升华，“内部服务”做好了，使职工零烦恼，“外部服务”自然而然的就会提升。通过实施评价机制，聘请新闻媒体监督，广泛征求旅客、社会意见，找准存在的问题，据此改进工作。实施竞聘机制，在客运系统重要岗位实行竞聘上岗制度，把一些政治素质高、业务技能强的职工，培养成骨干。实施控制机制，对日常服务工作中出现的问题逐级联责追究，对部门自身发现的问题不与部门负责人联挂考核，以鼓励管理层自觉暴露问题。
4.理性对待错误
对于服务行业来说，错误无非就是旅客对于我们的铁路工作不满意。“吃一堑，长一智”，如何看待错误，总结错误，是提升服务质量的一个方法，我们应该在工作中学会积累错误，分析错误，当我们犯了错误后，马上有一个如何处理，并随之改正的思路，这样，我们的服务就会趋于成熟，当然，尽量的减少错误，不犯错误，才是我们最大的目标。可以通过健全投诉电话、路风举报箱等监督设施，采取聘请路外路风监督员、定期召开旅客座谈会等方法，保证监督渠道的畅通。并加强对一线服务质量的监控，其监督考核结果作为职工奖惩的重要依据，根据监督考核结果对不适合客运工作的职工实行刚性下岗培训。通过综合采取措施，形成了上下呼应、内外结合的路风监督网络，促进了服务工作的改进和服务质量的提高。
随着对其社会服务的多元化，我们的观念也要随之更新，来适应这个社会，赢得这个市场，“至于致善”，也就是这个道理,服务观念的改变是一个长期的过程,怎么样让旅客满意,我们在工作中只有不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，以增强服务特色，确立“一切为了满足旅客需求”的服务意识，来吸引旅客，以“真诚、优质、创新”的服务质量，来感动旅客，我们的企业才能发展、才能立于不败之地。
