题记：我，作为这篇文章的笔者。我的语言涵盖不了中转问询这个特殊服务岗位这些年来的成长历程，也不能夸大其词的去放大我们所做的工作。而我，只能用一个在岗2年余的员工的角度，去诠释这2年来我和我的同事们所经历的种种故事与感动。
如果说，时光铭记是对于往事点滴回忆的美好。而那些片段又会带给你怎样的记忆……有欢笑、有泪水、还有那刻骨铭心的羁绊。时光总会给人带来无限的遐想，在这里总能找到那遗失的美好。
我们服务组，现位于新疆乌鲁木齐地窝堡国际机场T2国内出港厅3号门入口处，从2006年设立至今已有7个年头了，工作范围从单一的回答旅客问询，延伸到在候机楼内引导旅客乘机、提供各种问询回答、办理特殊旅客“一条龙”无缝隙品牌服务、承担各航空公司不正常航班的餐食、住宿、交通等各类服务并存的综合服务处，是机场服务的最前沿，也是与旅客接触最密切的岗位之一。
服务组是由13名平均年龄在25岁的姑娘们所组成。每天我们都要严格按照“一个微笑，两句问候，一声再见”的要求，热心接待每一位旅客，针对旅客的问题，要做出准确回答或给予指引，一天平均要回答两千多次的问询，有时同一个问题我们要重复回答几十遍，甚至上百遍。我们却从来不心烦，大家秉承“服务第一，旅客至上”的原则，熟记航班动态，使用文明用语，服装整洁，热情大方，因为我们深知：对于每个旅客来说，我们的回答永远是第一次，我们的服务就代表新疆机场。
我们服务组除了日常保障航班正点，更多的是为各代理航空公司所乘运的特殊旅客，为旅客提供无微不至的关爱服务，围绕“关爱相伴，温馨相随”的主题，提出了“从旅客角度想，为旅客满意想”的理念，推出“快乐贝贝”、“温馨家人”、“关爱之旅”品牌服务项目和相关具体操作方案。服务组的工作人员会在旅客购买各代理航空公司客票时，按照符合运输标准相关要求后，由服务组指派专人为无人陪伴儿童、老人、其他特殊旅客，帮助办理各类乘机手续，并在候机和登机的全过程中对他们精心呵护，提供细微服务，亲情服务。
在航班延误时服务组会派专人陪小旅客进餐、下棋、讲故事、看儿童读物，陪老年旅客聊天、上洗手间等，真正做到大人放心、孩子开心、老人舒心，别看服务组的姑娘们在家都是独生子女，小姑娘干起工作来却一点也不含糊，推轮椅，送老人，接孩子，充分表现了姑娘们有爱心、仔细、热情的天性，为旅客提供无微不至的关爱，让他们感受到爱在旅途，温馨相伴。
每逢清明节，我们服务组都会组织前往“革命烈士陵园”去看望老一辈的革命烈士，缅怀对革命烈士们的思念之情。
是革命先烈们用的生命换来了中国繁荣的今天，是他们的鲜血染红了大地。让我们静静地追思，深深地缅怀，把最深情的思念和最崇高的敬意，寄托在这鲜花中，让它陪伴在先烈的左右。同时，也会自我反省，勉励自我，要像老一辈的革命先烈学习，不怕苦，不怕累，把自己的本职工作做好，剖析自己，去粗取精，更上一层楼!
自2006年12月，从《大事小事》栏目了解到有一位患脑瘫的儿童急需帮助，孩子和父亲住在南湖长清四队一户民宅里，父亲石飞是来自山东打工人员，女儿婷婷因早产患有脑瘫，已经四岁的孩子，不能和正常孩子一样行走，母亲也因此离开了他们。父亲经济能力有限，只能一边打工，一边给婷婷治病，眼看着孩子的病情逐渐有了好转，这也让石飞看到了希望，然而老天有意和这位山东汉子作对，灾难又再次降临到了这个不幸的家中，父亲日渐感觉视力下降，看东西很模糊，前往医院检查，结果让石飞大吃一惊，自己居然得了脑瘤，如果不及时治疗恐怕会转变成恶性脑垂体瘤。如果父亲不在了，婷婷就会变成孤儿……
在党支部的发起下，服务组的姑娘们全员积极响应，每年都会前去看望石飞父女，这6年里，姑娘们不间断的为石飞父女献上爱心，踊跃捐款，送去食物和衣物，询问父女俩的病情，他们的点点滴滴随时牵动着我们的心……
“千里冰封、万里雪飘”，北国的冬天在文章中，总是那么的诗情画意，对于我们而言，却是一年中最忙碌的时候。由于突然到来的低温、雨雪、冰冻、大雾的天气，机场被迫关闭导致大面积航班延误，航站楼滞留旅客达到上万人次，仅一个小小的问询台前就有上百人的问询。此时此刻的我们，不仅要第一时间为旅客公布航班延误信息，回答旅客的问询，还要配合航空公司做好旅客的餐食、住宿、交通的交接、安排。
当服务组工作人员接收到延误信息后，以“全力做好服务保障工作”为指导思想，在第一时间内调整人员到机场加班，全组人员，同心协力，共渡难关;当面对焦急甚至不理智，由过激行为的旅客时，工作人员始终保持着微笑尽力为旅客解释;当面对着在服务台拍着桌子咆哮的旅客时，工作人员偷偷地抹干眼泪后，仍然用温婉的语气为旅客做解释;当得知机场延误情况，需要人手时，工作人员自动提出放弃休息，赶回机场上班，许多员工为保障航班连续奋战，姑娘们不停地为旅客做解释，嗓子嘶哑了，含上含片，继续回答问题。很多旅客都心疼的说，姑娘“喝口水，再说!”但姑娘们的回答却是最美的语言：“苦点、累点是值得的，大过年的旅客回家才是最重要的。”通过全体服务组员工的努力，妥善安置和疏散了滞留旅客，没有发生极端事件及旅客有效投诉事件，社会反响良好，充分展现了服务组的应急服务能力。
“情满无限，温馨如家”是我们服务组的服务主题。最温馨的服务就是要做好工作中的点点滴滴，从小事做起，想旅客之所想、急旅客之所急，做到换位思考，把旅客的事当作我们自己事做。旅客遗失了物品，会来寻求我们的帮助;旅客办理乘机手续，会来寻求我们的引导;旅客不能乘坐上指定航班而耽误了行程，会来寻求我们的协助等等……
我们收到过表扬意见、表扬信、锦旗很多，它们都代表了旅客们对我们工作的认可和航空公司对我们多年来的默契配合的肯定。
姑娘们每次都会说，只要能帮助到旅客的工作，都使我们应该做的，旅客一个满意的笑容，就是我们工作中的最大动力。
这1年中，我所看到的，听到的，感觉到的，远远不是这些支言片语所能诠释的。中转问询服务保障中心就像个温暖的大家庭，我们总是亲切的称呼主任们为“家长”。虽然我们这个家庭并不大，16个孩子和3个家长的默契配合，总能把工作做的有声有色。
在我眼中的青年故事，不是用绚丽的词藻来包装，不是用浮夸的语言去放大。而是随着时间的流逝，用记忆中的深刻去填满青春的纪念册，用那一幕幕瞬间的感动，铭记于青年的往事中，仅此而已。
