近日对于民航一线员工来说，又是一个个不眠之夜。清晨时分，刚刚抵达科室的深圳航空有限责任公司(Shenzhen Airlines Ltd.，简称“深航”)地面服务部旅客服务员便接到科室大面积降雨、大范围雷雨覆盖信息，随即旅客服务室员工们有序进行岗前准备，迎接即将到来的不正常航班保障工作。
降雨增加了航班保障的难度，随后，恶劣情况也接踵而至：流量控制下客、航班调整起降机场、航班取消安排旅客住酒店……09:50由于流量控制，原计划09:25的ZH9867次航班下客;10:15原计划10:40起飞的ZH9813次航班延误至12:56;10:20原计划09:30起飞的CA1308次航班由于流量控制原因旅客需下机等待;原计划10:50起飞的CA1732次航班由于流量控制起飞时间待定。
送机员的工作状态丝毫未被恶劣天气所影响，不正常航班处置小组成员也在登机口实时监控，处置延误航班的突发情况，同时安排专人积极关注卫星云图，力求第一时间为送机员提供信息补给工作。
13:59旅客服务室接到通知：深圳启动大面积延误预警。由于北京、上海、南京、杭州等方向流控比较严重，截至15:00深圳本场应起飞80班航班，实际起飞53班，27班航班未起飞，基本流控都在两个小时左右。19:00深圳本场午间11:00-19:00登机结束的航班仍有27架飞机未起飞，紧张、急切、焦燥的气氛笼罩着整个候机楼。
旅客服务室行政岗位人员亦积极加入到一线保障当中，协助对客岗位同事一齐努力，共同完成延误航班保障工作。刚刚从登机口回到科室休息的送机员，没顾上喝一口水又带着反光衣和对讲机前往机坪投入工作当中。随着夜幕降临，晚间延误的航班越来越多，延误时间也越来越久，旅客的耐性也在渐渐消磨着，登机口旅客情绪变得焦躁不安，有航班的登机口已被旅客围的水泄不通。
送机员利用内调电话、对讲机、手机等方式不断获取航班最新信息，尽自己的最大努力协助旅客出行。晚间时分，超过1000名旅客需入住酒店休息，面对如此巨大的保障压力、面对旅客的正面质问、面对仍然持续的雷雨，几位还未从学校毕业的新员工眼眶湿润，但大家看到的不是胆怯退缩，而是她们擦干泪水后整理好妆容，又继续投入工作之中。
因为登机口至车辆停放处的路途较远，为防止在引导过程中有旅客掉队，旅客服务室特意抽出5名员工在旅客乘车路上进行引导。经过紧锣密鼓的安排，截至次日凌晨02:31所有因天气原因取消需住店的旅客被妥善安排，而至此时，送机员才得以回到科室休息。
面对延误，他们的身影或许太过渺小，但不断提升服务感知、协助旅客顺利成行是旅客服务室不懈努力的方向。“旅服人”面对延误毫不畏惧，也从一次次的大面积延误中吸取经验，力争日后为每一个航班的旅客提供更加优质的全方位服务。
