有这样一支队伍，它用真诚的笑容点亮国航的每一个航班客舱;它用精湛的技能守望凤凰的每一次完美飞翔。
有这样一支队伍，它保驾国内外领导人互访，飞越关山重洋异国撤侨，护航奥运健儿远征夺冠。
它就是国航客舱服务部4200多人的乘务队伍。
客舱服务部是国航一支传承卓越、作风过硬、业务精湛服务出色的精英乘务队伍：2003年抗击非典，2005年台湾包机首航，2008年汶川地震救援，2011年利比亚撤侨，2012年的奥运保障航班，这支队伍都会及时出现在祖国需要的一线，以杰出的行动诠释了央企对社会责任的果敢担当。特别是在2012年，该部上下同欲，经历了无数个不平凡的日日夜夜，共完成448045飞机飞行小时，3033483乘务员小时，圆满完成35架次专机和重要包机任务。未发生责任原因造成的安全责任事故、严重差错，机上旅客满意度综合服务评价稳步上升，在服务上五星的征程中，在履行央企的社会责任上，扎扎实实地迈出了一大步，谱写了客舱服务部持续发展的新篇章。
砥砺奋进：提升管理，科学发展，铸就服务提升根本点
眼界决定境界，高台起于平地。随着民用航空市场的快速发展，国航机队规模扩大，乘务员队伍也不断壮大。客舱部党委下定决心乘势而上，完善服务运行体系，夯实服务管理基础，使客舱服务部搭上时代发展的动车、客舱服务质量与国际接轨比肩、员工队伍同心同德谋发展、管理团队凝心聚力抓管理。在客舱服务部，上至总经理下至乘务员均形成这样一个共识：要确保飞行安全，提升服务质量，必由之路就是管理升级，聚焦最根本的人员管理问题，特别是客舱乘务组的现场管理问题。
2011年10月，客舱部启动了组织架构调整工作，上下同欲，严谨高效，分步骤有节奏积极稳步推进。2012年4月27日，新组织架构模式正式成功运行，标志着一套与现代企业制度相适应的先进组织管理体系和高效的内部管控机制在客舱部建立。新组织架构下的生产管理模式，分机型设立乘务员管理部，强化一线班子配置，使管理责任的落实，人员管理职能聚焦，干部管理体系优化。形成了抓班子带队伍强驾驭的抓手，明晰高级经理、督导经理与乘务长的责任，其管控能力得到提升，绩效管理链条缩短。形成督导经理与主任乘务长、乘务长的空地联动绩效管理机制。使服务、管理、效益三位一体，使人员集中管控、组织执行力强化、服务质量提升整体联动，互为促进， 进一步提高国航客舱服务的核心竞争力
磨砺担当：把握安全，抓住根本， 锁定服务提升保障点
安全是民航永恒的主题，也是客舱服务的生命线。全面审视当今民航运输业发展的大势，客舱部牢牢把握安全为本，服务为魂，可持续发展的精髓，一心一意抓安全管理、品牌建设、培训建基，咬定青山不放松，日渐清晰地勾勒出一条符合客舱部实际的持续发展路子。
针对当前安全领域存在行业安全形势严峻、人力资源与生产发展不匹配、公众安全意识比较淡薄、安全与服务自身存在矛盾与冲突等问题，客舱服务部牢牢把握安全为本，服务为魂，可持续发展的精髓，出台一揽子安全管理措施：一是把握关键环节。使管理关口前移，强化航前准备;完善安全操作流程，加大空中检查力度。二是注重过程管理。建立、健全管理机制，强化安全组织管理;如建立月度工作单、安全在岗培训和安全绩效访谈制度。三是创新管理手段。依托IT技术，拓宽监管思路，改进培训模式，提升管理质量;以SMS为抓手，强化各岗位安全责任意识，改进信息传递模式，加强安全信息管理，依托飞安系统，加强、规范安全事件管理，提升管理实效。四是强化员工素质与技能培养。针对不同岗位实施有针对性的安全在岗培训，提升安全意识和现场处置能力。五是关注员工职业健康与安全，分阶段、分重点，开展多种形式的主题宣贯。
追求卓越：创新产品，打造品牌，紧扣服务提升发力点
服务应似水，随物而赋形。客舱部围绕国航誓志成为世界一流航空公司的奋斗目标，明晰提升服务品质、实现星级跨越的总体思路，以市场和客户需求为导向，积极应对和互动，以“放心、顺心、舒心、动心”服务理念为指导，以全方位、持续创新两舱服务产品为重点，深化“热情度”和“服务呈现”两大工程，提升员工软服务能力，努力实现提升客舱服务水平的目标，创造美好独特的客户体验。在创新两舱服务产品过程中，对标世界先进航空公司，关注高端旅客服务需求，大力推进“紫金、紫宸”豪华两舱的产品建设。同时， 持续改进餐食及机供品品质。全面推广四星标准长效机制，推广至欧、美、澳远程航线。完善“沪广深”精品航线餐饮产品，根据旅客需求及行业动态实施持续改进。在国内及国际航线上推广名师名厨菜品，增添了餐饮亮点。开发了国航特色的果汁饮料，自主研发了无酒精鸡尾饮料并在航班上推广，免税酒全面上线配备新世界国家葡萄酒。持续开展机上各具特色主题活动，不断丰富航班内涵，给旅客意料外的增值服务，提升了公司品牌形象。
2012年，客舱部共收到表扬信1227封，比去年同期增长33%。CSS数据显示，乘务人员友好热情度达89.3分、语言表达能力达88.4分，客舱服务总体得分达到85.5分，实现了公司的T3指标。
淬火锤炼：岗位提升，培训建基，瞄准服务提升着力点
服务只有更好，没有最好。客舱部在服务过程中，针对服务短板，自觉自我加压，总是努力追求超越自我的突破，不断拓展培训手段，强化在岗培训，深化“服务呈现力”、“乘务员沟通力”和“乘务长领导力”，员工职业素质明显提升。
培训方式灵活多样。为解决工学矛盾，采取远程培训和面授相结合的方式实施了四个季度全员在岗培训，在岗培训内容涉及服务态度、沟通技巧、烘烤规范、普通舱服务规范、娱乐系统操作、安全管理等内容。同时努力提升乘务员英语能力，常设“英语辅导站”，将与旅客的“关键接触点”和“机上英语300句”汇编为《SMALL TALK情景对话》，为新版广播词录制优秀广播员示范广播MP3。
优化在岗培训管理模式。按人员层级和需求开发并实施相应课程，强化培训效果;通过航班实地验证培训效果，根据航班反馈归纳服务短板和重点提升项目，针对服务短板和重点提升项目完善课件实施培训，持续改进服务短板，确保重点提升项目的有效落地，形成实施培训-航班验证培训-改进培训-提升服务的闭环管理，不断优化在岗培训管理模式。
深化在岗培训。通过开展QBDA项目培训、Skytrax航前培训、长效提升培训将最新的服务规范及时传导至一线，确保了服务规范的落地，提升了旅客满意度;通过开展服务短板提升培训、机上沟通能力培训提升了一线的“软服务”能力，有效促进了服务品质的提升;举办了“以提升两长领导力”为主题的主任乘务长和乘务长年会，通过两长分享航班管理经验拓展了两长的管理思路，有力促进了两长领导力的提升;通过开展管理干部领导力系列培训，激发了干部干事业的激情和热情，提升了干部的综合素质。
激情召唤：打造团队，工会促发展，夯实服务提升落脚点
激情是吹动船帆的风，激情创造不凡的业绩。“平凡时刻看得出来，关键时刻站得出来，危险时刻豁得出来，”这是客舱部全员坚忍不拔、战之能胜的铮铮誓言，这是客舱部领导班子的集体写照，这是客舱部工会的着力点和落脚点。关爱员工、提升员工满意度和忠诚度、营造和谐客舱、激发员工事业理想和责任感使命感，一直是客舱部领导集体不遗余力坚持抓紧抓好的大事。首先在党员干部中开展“用先进文化引领幸福生活”讲坛活动，强化世界观、权力观、事业观的新“三观”教育。
结合创先争优活动，强化“干部为员工服务、员工为旅客服务”的理念，加强对员工心理疏导、舆论引导和文化倡导，营造和谐客舱。客舱部工会以“工会在行动、工会促发展”工会品牌活动为载体，从2009年至2012年，分别开展了“应对过严冬”、“推动客舱服务星级跨越”、“力促服务升级”、“提升技能历练队伍”为主题的工会品牌活动，落实关爱员工制度，坚持员工代表信息沟通会制度，以多种形式搭建员工诉求通道，推出了十项惠民措施，着力解决实际问题，得到了一线职工的广泛关注和好评;实施员工精神福利计划;完善员工奖励办法，发挥激励作用。广泛开展“培树阳光心态”的主题教育，倡导积极飞行、快乐生活的良好心态，增强员工归属感。开展职业化主题教育，着力提升一线员工的职业素养。组织职工开展岗位练兵、劳动竞赛、技能比武、职工自学成才评选表彰奖励、促进职工综合素质的提升。开展新型班组建设，夯实客舱三基建设，在一线员工中树典型、扬正气，发挥典型人物以点带面的引领作用。同时，把服务社会作为培养责任感、增强团队精神的有效途径，作为提升队伍自身修养和精神境界的重要修为方式。
时代的进步，需要劳动来成就;梦想的实现，需要劳动来完成。春华秋实，一路走来，一个个难关被攻克，一个个记录被刷新，一项项荣誉接踵而至：2006年获中华全国妇女联合会颁发 “全国三八红旗集体”称号;2008年获北京市工会颁发“北京市模范职工之家”称号;2010年国资委授“中央企业岗位练兵优胜单位”称号;2011年获北京市工会授予“工人先锋号”称号;2012年，“蓝天韵”、“凤之翼”乘务组分别被授予全国民航优秀班组、中航集团十佳班组称号.;2013年，客舱服务部荣获全国五一劳动奖状;客舱服务部党委班子连续8年荣膺公司级“四好领导班子”殊荣;客舱部工会连续二次被国资委授予了中央企业职工技能竞赛先进单位称号，连续5年被评为省部级以上安康杯竞赛优胜单位。
“靓丽青春写凌霄，和鸣铿锵翥九天。”这是国航客舱乘务队伍的精神写照，这也是国航客舱乘务队伍的梦想追求!“一切美好梦想的实现，都需要强大的精神激励，都需要一代人甚至几代人付出不懈的艰苦辛勤努力。”该部总经理黄宗瑛如是说。2012年的发展和成绩凝结了客舱人的智慧、心血和汗水，见证了客舱部科学发展的里程，标识了客舱部发展的时代轨迹，勾画出客舱部发展的思想坐标，也成为客舱人重要的精神支撑。在今后的发展征程中，客舱人将继续发挥标杆辐射优势，为了祖国的荣誉，为了中国梦的成真，践行庄严承诺，放飞高远梦想，勇立潮头，用实际行动展示时代的风采，谱写星级服务崭新华章!
