服务高端二三事
“高端旅客大都个性鲜明，做为客户经理必须自我调整，以适应他们的风格……”
“高端旅客通常都很忙，跟他们直接接触的机会其实非常少。所以，每一次接触我都要珍惜……”
中国南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”)湖南分公司的高端客户经理廖霞谈起服务套路来头头是道。廖霞有一个厚厚的记事本，上面密密麻麻记载着她所有高端客户的资料，她说：“我把自己负责的这些高端客人分成了几类。按照他们的行业特性，行事风格、兴趣爱好……每次打完电话、登门拜访，或出完机票后我都作好记录。”
我翻开记事本，看到一个个小故事：
杨董，北京常客，严谨，每事必复……
融资公司的杨董事长是极为细致的人，对订票的每一个细节都要问个明白。核实航班信息时常用语是： “绝对没问题?”、“你确定吗?”等等。所以每次跟杨董打电话，廖霞都要充分准备，把航班信息全部烂熟于胸，回答咨询也多以简短肯定的语气。几次出行之后，她给杨董留下了做事稳当的印象。所以，他要求自己的企业员工出差也要找廖霞订票。因为杨董认为，员工安全顺利地出行就是最大程度地节省开支。无论其职务大小，无论最终有无成功出票，廖霞都把这些员工信息记在记事本上。她还会通过其它途径了解到这些人的职务、机上座位的喜好和饮食特点等等。待杨董与这些人同行时，廖霞便表现出很熟捻的样子来。次数多了，连杨董自己也感惊讶：“小廖，你怎么知道小刘喜欢靠窗?”“你怎么晓得唐秘是素食者啊?”廖霞便笑笑：“我的脑袋是个万能存储器啊!”
现在，杨董只要一通电话就能表达清楚他的出行意愿了。“什么时间?去哪?同谁去?” 短短几句话廖霞便能心领神会，其它的事情不用吩咐也会一一安排妥当。时至今日，甚至连杨董的客户和同学也会找南航的廖经理订票了。
陆教授，出境常客，性急……
农科院的陆教授，学术成就很高，经常出国讲学，但是性情比较急躁。他的常用语是：“立即”、“马上”、“赶快”。有一次因航班取消，陆教授进行过投诉，一度对南航产生了误解，气急之余还说过再也不会选择南航的话。果然，很长一段时间，陆教授没有再找南航订过机票。廖霞接手这个高端以后，专门到农科院进行了拜访，对陆教授的情况进行了详细地了解，一一做了记录。
后来有一次，陆教授去北京接从阿姆斯特丹回国的女儿，去程没有乘坐南航。当女儿的国际航班抵达首都机场时，陆教授才想起没定回程机票，但当天北京长沙所有航班都已全满。于是他想起了南航的客户经理廖霞，抱着试试看的心情，打电话寻求帮助。廖霞听到陆教授焦急的声音，马上放下手中的其它事务。她知道这父女俩归心似箭，特意选定了时间最近的CZ3142航班申请座位。在联系了各种渠道之后，终于通过北京高端客户经理协调，保障了父女俩的订座。
为了确保旅客快捷成行，廖霞又提前出好票，放在指定柜台通知旅客自取。并为其选好其喜好的座位，提前打印好登机牌。妥妥贴贴的一条龙服务，使陆教授和女儿顺利地踏上了归程。陆教授回到长沙后，特意给廖霞发来一条短讯：“实践是检验真理的唯一标准：还是南航服务好!”
从此之后，廖霞成了陆教授唯一的航空顾问。
韩总，广深常客，随和，喜欢早去晚回……
韩斌先生朋友多，应酬多。经常是随喊随走，喜欢早去晚回。
韩总喜欢刷卡，身上不带太多现金。有一次韩总出差在外，卡刷爆了，又没有带够现金，无法支付返程机票款。但南航的财务制度规定，票款必须当日结算。韩总赶着回长沙赴宴，非常着急。万般无奈之下，廖霞只好用个人信用卡为其垫付回程机票款，把数额登记在记事本上。
韩总以为这是南航提供给高端会员的特殊服务，没当一回事。之后屡次出现了相同的情况，廖霞找到一次适当的机会，调侃道：“韩总，今天我的卡余额也不够了。要不我找同事借点钱给您垫上?”韩总才得知一直是廖霞私人垫付的票款。他非常感动，觉得南航高端客户经理为了解决旅客的急难，承担了个人财务风险，是对他本人的极度信任。韩总当即表示，以后再也不会给廖霞增添这种不必要的麻烦了。
从此，廖霞的记事本上少了一笔财务帐，但多了一位相互信任的常旅客。
