航空公司服务评测报告
2013年第一季度
1 评测背景
1.1 民航旅客服务评测报告
长期以来，中国民航旅客服务一直缺乏一个真实、客观的第三方评测，尤其是来自旅客的真实的服务评价。
2012年5月开始，与“飞常准”手机客户端合作，利用移动互联网技术，通过乘机旅客主动投票，在确保参与旅客乘机真实性的前提下，以调查问卷的形式，对旅客关心的民航服务问题进行调查，最终产生《民航旅客服务评测报告》。
《民航旅客服务评测报告》包含：航空公司服务评测报告、机场服务评测报告、国外航空公司和机场服务评测报告等。这些报告会陆续推出。
民航旅客服务评测报告的要点：
1)这是一份“真实”的报告--为确保航班真实性及问卷调查的有效性，参与调查的旅客需要：用手机号注册;上传登机牌确保真实飞行;并通过人工审核确保登机牌真实有效;而后填写调查问卷。
2)这是关于“感受”的报告--民航旅客服务评测报告是一份关于旅客“真实”体验民航服务后的“感受”报告。
3)“最佳”的定义--旅客对服务的感受良好，认为物有所值。
任何企业只要提供服务，旅客就有对服务体验的“感受”。所以，民航旅客服务评测报告评判标准的设立：与企业的规模无关，与企业的运输量及吞吐量无关，与企业所标定的服务等级无关，与企业的销售价位无关，仅仅取决于旅客对服务体验“感受”的好坏。
在民航旅客服务评测报告中旅客满意度最佳的定义是：旅客觉得所体验的服务与感受“物有所值”。
1.2 航空公司服务评测报告
航空公司服务评测报告为季度报告，我们将在每一新季度初期发布前一季度的报告。
本次评测报告将选出2013年第一季度航空公司服务旅客综合评分最高的“最佳航空公司”，航空公司机上服务综合评分最高的“最佳航空公司”和航空公司地面服务综合评分最高的“最佳航空公司”，以及包含空乘服务、广播水平、机上餐食、客舱设施、机上娱乐、航班延误时机上服务6大项的航空公司机上服务项目，和包含值机与离(抵)港服务、行李服务2大项的航空公司地面服务项目，每项服务项目旅客综合评分最高的“优秀航空公司”。
2013年第一季度获得的民航服务问卷调查样本限定为：真实乘坐对应航空公司航班，乘坐舱位为经济舱，对航空公司机上服务项目与地面服务项目进行点评的旅客。总样本量为29008份，涵盖国内外共计150家航空公司。
为了确保分析有效，我们选取样本量足够(月均样本量≥30份)的17家航空公司，比上季度增加了2家，总有效样本量为25395份。17家航空公司分别为：厦航、海航、吉祥航空、深航、川航、国航、上航、山航、东航、首都航空、南航、天津航空、西部航空、中国联合航空、祥鹏航空、奥凯航空、春秋航空。
