三月，万物复苏，维权的话题也随着即将到来的“3.15”消费者权益日，日益升温。随着市场经济的发展，消费者在社会中的地位也愈发凸显。铁路作为国家重要的基础设施、大众化的交通工具和综合运输体系的骨干，也同样拥有着一批庞大的消费群体，据数据显示，刚刚过去的2013年春运，铁路共运送旅客2.4亿人次。面对庞大的消费群体，面对“众口难调”的消费者，铁路无时无刻不在努力的做到最好，争取达到消费者的满意，争取让旅客“出门开心，回家舒心”，为了让消费者的权益能够得到有效的保障，铁路部门开始实施“三步走”政策，让旅客维权路路通。
一步走，提升服务质量，从基础努力，提升消费者感知度。在铁路中，每一个旅客都是消费者，他们购买了车票，也就享受到了服务，话说“顾客就是上帝”，在铁路系统中，每一个出行的旅客都是铁路人的“上帝”。随着消费者消费水平的不断提高，他们的维权意识也在不断的增强，面对消费者日益提升的服务要求，铁路部门也开始狠抓服务，从最贴近百姓的窗口服务开始，微笑接迎每一位旅客，在列车上也做到微笑服务，让旅客的感知度能够得到提升。
二步走，广开信息窗口，让百姓有话可以说，权益有保障。铁路不仅注意服务质量的提高，在旅客维权的途径上也日益畅通，积极避免以前的“铁老大”形象。通过实行实名制措施，遏制了黄牛的倒票现象，维护了正常的铁路秩序，在实名制车票丢失后可以挂失补办；在全国范围内建立铁路客户服务中心，开通了12306铁路官方网站和12306全国统一客服电话，在旅客合法权益受到侵害时，可以随时拨打12306进行投诉，退票费也由原来的20%下降到5%。铁路广开信息窗口，让百姓感受到铁路近来一直努力于维护旅客的合法权益，将维护客户权益的做法也开始由口头落实到实处。
三步走，加强铁路与网络媒介的联系，全面维系旅客权益。二十一世纪是网络媒介高速发展的时代，信息变得十分可贵，铁路也开始认识到这一点的重要性，利用媒体及时了解旅客的各种问题，为旅客解答疑虑，通过媒体为旅客服务，让媒体成为新时代联系旅客的纽带。南京小伙因为购票方式不同产生重复购票，退票不成状告上海铁路局要求索赔443.5元，还有网友呼吁站票应享受半价车票以及列车上的盒饭问题等等，这些都是消费者通过媒介发出自己维护权益的呼声。现在信息系统发达，通过各网络媒介及时的将消费者的意见反馈给铁路部门，铁路部门针对旅客的疑问，给出全面的解答，面对消费者的权益，也做到很好的维护，这样才能够更好的促进铁路与消费者之间的沟通。
旅客一直是铁路发展的动力，铁路全面采取“三步走”措施，让旅客维权路路通，在他们的每一次行程中，都用心的服务，及时的听取旅客的建议和意见，维护旅客的合法权益，把旅客的利益与铁路的发展结合起来，在市场化的道路上不断的探索，建设更加和谐的人民铁路。
