回家路上，爱与理解同行
――北京铁路局春运社会监督员深入一线岗位零距离考察
“这是我第四年担任春运社会监督员，感觉春运秩序一年比一年好。铁路很尽力，职工压力很大、很辛苦。”2月1日，春运社会监督员、新华社主任记者殷丽娟走访路局调度所、12306客服中心和北京西站后，深有感触地说。
春运开始后，北京局连续四年引入第三方监督，聘请春运社会监督员深入春运一线，零距离走近各个服务岗位，了解铁路职工的辛勤付出，搭建起广大旅客与铁路职工之间沟通与理解的桥梁，共建和谐春运、平安春运。
今年，北京局聘请了22名春运社会监督员，他们来自部分全国及省市人大代表、政协委员和消费者协会、文明办，新闻主管部门负责人、媒体负责人、新闻记者等。殷丽娟是连续4年被聘请为春运社会监督员，她告诉记者：“乘火车回家过年安全舒适、经济实惠，是成千上万人的首选。铁路千方百计增加运能，想方设法改进服务，但是难以在很短的时间内满足所有人的需求。一线铁路职工加班加点，越是别人合家团圆的时候，他们越忙碌，很多人舍家撇业，一出家门就是好几天，甚至一两周不能和亲人见面，他们很淳朴、很可爱，社会公众应理解他们，敬重他们。”
为了最大限度方便旅客，北京局用好网络、电话、窗口、自助、代售等多种售票方式，规范各个车站引导标识，组织志愿者为重点旅客全程导乘，极大方便了旅客安全快捷地进站乘车。连续3年被北京局聘为春运社会监督员的首都精神文明建设办公室创建处处长刘耀霞走访了北京西站各个服务岗点后感受颇深，她告诉记者：“今年铁路春运秩序出乎意料的好，服务更加细致周到。”
全国人大代表、中国电子科技集团第54研究所副总工程师张学庆是北京局聘请的春运社会监督员，他在参观考察12306客服中心时，看到客服人员紧张忙碌的情形，感动地说：“每天最大呼入量3.8万个电话，每个人平均200个电话，时间短的一两分钟，最长的1小时40分钟，工作强度大!对于受委屈的员工，我建议设立奖项，大力表扬。”
今年首次被我局聘为春运社会监督员的中央电视台经济新闻部制片人王琰在查看了12306客服中心、北京西站旅客乘降情况之后谈起了自己的体会：“铁路各个窗口服务岗位都在学习北京西站‘多说一句话’的经验，非常好，无论是铁路服务人员，还是旅客，彼此都要多一份理解，多一份爱，回家的路就会充满温暖。”
