“没有奢华的铺陈，没有高调的口号，没有炫目的装点，但在每一名旅客所需之处，都有便捷实用的服务。从在售票窗口设置即时评价系统，到候车咨询服务台的前移，众多服务细节的改进，让我们看到了太原站服务旅客的诚意和努力……”2012年年底，在太原站组织的客运服务第三方评价座谈会上，山西日报社社会新闻部记者高建华的发言，引起了与会15位媒体监督员和山西省政风行风评议员的共鸣。
将 “满足旅客的基本服务需求”作为让人民群众满意的着力点，服务旅客创先争优活动中的太原站，致力于 “把车站建成旅客的家”，让往来于此的旅客时时刻刻感受到家的温馨。
家的温馨来自于对服务方向的明确定位
“在家千日好，出门一时难。旅客之所以感到出门难，难就难在购票、进站、候车一系列过程中的基本服务需求没有得到满足，需要帮助时咨询不方便、态度不亲切。检验人民群众是否满意的标尺，就是要让来到太原站的旅客感觉跟在家一样好，甚至比在家更好；就是要从满足旅客的基本需求入手，把车站建成旅客的家。”在服务旅客创先争优活动动员会上，太原站站长赵慧青代表车站领导班子阐明了改进服务的方向。
带着 “让人民群众满意”的真诚，太原站王志评带领班子成员在“当一天普通旅客”活动中亲身体验客运服务，在征求社会各界人士对改进客运服务的意见建议中，设身处地地思考如何让人民群众满意。
已连续26年获得全国铁路 “文明车站”称号的太原站，始终传承着 “待客如宾、视客如亲”的传统，全国劳动模范、共和国铁路楷模史改梅等先进人物真诚服务旅客的事迹广为流传。然而，1975年建成的站房虽几经改造，但在设备设施的现代化方面仍难与其他省会级车站比肩。车站仅有5万多人的日发送能力，却要肩负起日均6.8万人、最高日11.8万人的发送任务。与站小量大相伴随的还有设备设施的老化和大量老职工离岗、 “90后”新职工的进入……
“设备设施陈旧落后，但我们的服务方式可以更新改进；站小量大矛盾突出，我们靠创新方法弥补不足；人员新，我们可以通过老先进的传帮带薪火相传。把车站建成旅客的家， ‘家人’就是我们的每一名职工……”在车站组织的服务文化建设推进会上，该站客运车间党总支书记杨谦的发言表达了太原站干部职工的共同心声。
家的温馨来自于对服务需求的不断满足
“每到客流高峰期， ‘回’字形长龙的购票队伍令众多旅客苦不堪言。太原站最应解决的就是旅客购票难的问题。”山西省人大代表冯亮明道出了民众对太原站改进服务的期盼。
把压缩旅客在高峰期排队购票的时间作为重点工程，太原站拆除了经营性售货亭，新建了以发售动车组车票为主的售票二厅，设置互联网售票、电话订票取票专口；在交通便利的文化宫、大专院校集中的南部新区和城市中心，新建3个客票大卖场；在出站口设置两个中转换乘售票口，售票窗口由2011年年初的32个增加至如今的75个。与此同时，太原站组建了从站长到一般干部都能随时走上售票窗口的 “三级售票预备队”，在客流高峰期随时准备上岗。
服务旅客的真诚愿望，是比改进设施、增加窗口更重要的品质，来自干部职工自身的努力更彰显了太原站竭力满足旅客需求的诚意。被树为太原铁路局“党员服务标准岗”的李静，运用自创的缓、简、速、唱、全 “五字售票法”，流畅完成一次售票仅需21秒。她能够熟记太原始发和途经太原的各次列车的停车站代码。她说： “每减少一次查询代码的环节，至少可以提速1秒，一个班就能多售100多张车票。”
信息技术科的王晓军把建流动售票车作为争创 “党员技术创新岗”的课题，利用业余时间编写程序1000多条，打印出的纸连起来有500米长。每到客流高峰期，两台具有与车站同步发售车票功能的流动售票车就会开进小区、学校和工地，走街串巷流动售票。这是太原站服务旅客购票的又一个新途径。
售票员与旅客准确交流购票信息是减少售票误差、提高售票效率的有效途径，车站将原来只能让售票员看到售票信息的单屏售票机，改为可以让旅客和售票员同时看到售票信息的双屏售票机，并在每个窗口设置了即时服务评价系统。售票车间的职工还自备了老花镜、便笺纸，方便与老年旅客以及方言较重、有语障和耳障的旅客沟通。
家的温馨来自于对服务对象的尊重呵护
“在旅客出行的每一个环节都有服务的机会。善于发现、及时服务是我们对亲人的尊重和呵护。”这是老劳模史改梅的服务心得。年轻一代的客运服务人员从老劳模手中传承的不仅有 “改梅助困室”这一享誉三晋的服务品牌，更有她几十年如一日把旅客当亲人的品格风范和随时随地服务旅客的真诚态度。
细节决定成败，细节也最能表达服务的 “温度”。把旅客当亲人，就要知道旅客需要什么，旅客出行可选择的车次多了，怎样买票最经济划算？怎样买票最节省时间？怎样买票中转最便捷？针对旅客的这些需求，太原站在售票一厅设置了 “李静导购服务台”，在为旅客提供咨询的同时，还为旅客设计出行路线，保管粗心旅客遗失的身份证。
实行实名制验票后，一些旅客因为票证不全不能进站，常常堵在进站口，影响其他旅客进站。太原站在进站口设置了客运值班员岗位，专门为票证不全的旅客提供引导服务。
在候车厅一侧的 “改梅助困室”是一个仅有8平方米的温馨小家，在这里，老弱病残孕等重点旅客会得到客运服务人员最细心的呵护。
沿着自动扶梯走上高架候车厅，一下扶梯就能看到 “孙慧服务台”的工作人员在微笑着迎接旅客。 “这趟列车在哪个候车厅候车？” “厕所在哪里？”每天，这里的工作人员要上万次地重复回答旅客的这些询问。全路创先争优服务明星孙慧告诉记者，服务台过去设置在旅客通道中央，现在向扶梯口前移了12米，就是为了方便旅客询问。虽然车站设置了118块地标，还有电子显示屏和广播通告，但仍有许多旅客习惯向客运员询问。
“把旅客当亲人，就不能辜负亲人对我们的信任。我们不能认为有了一种解决问题的方案就可以置旅客的个性化需求于不顾。既然旅客需要我们人工服务，我们就应该在这里设置一个满足旅客需要的岗位。”当被问及是否有必要设置如此多的辅助性服务岗位时，站长赵慧青这样说。
明月无华夜如歌，至真至诚伴客行。经过服务旅客创先争优活动洗礼的太原站，更加注重服务细节的雕琢，更加注重普通百姓的感受，也必将越来越受到广大旅客的喜爱和信赖。（本报
