1月18日，呼和浩特市市民腾先生向记者讲述了一件让他难忘的事情。1月14日22时，患有糖尿病的腾先生乘坐当日的K89次列车从北京西前来呼和浩特，途中由于忘记补充血糖在车厢刚熄灯不一会就开始抽搐，并出现无意识状态，命悬一线时在通过列车上的工作人员、医务工作者和旅客的帮助下，直至凌晨3点终于有惊无险脱离了生命危险。（北方新报 1月22日）
“有缘千里来相会，无缘对面不相逢。”在相对狭小的车厢里，聚集了全国各地南来北往的旅客，他们拥有不同的职业、不同的背景、不同的阅历，一旦乘坐上了列车他们就都有了一个共同的身份——旅客。正所谓一千个读者眼中会有一千个汉姆雷特，一千个旅客就会有不同的各自需求。
作为一个服务行业如何在做好共性服务的同时又能照顾到特殊人群的需求，为旅客提供亲情式的服务不是依靠着严格、详实的行为规范就能达到高标准的服务要求，这不仅需要服务人员的智慧更需要用心，时常站在旅客的角度思考问题，才能真诚的送出亲情般的服务。
假想上述的爱心事件有一个环节拖延了时间，如列车长在得知腾先生身体不适时没能引起足够的重视，没有迅速采取有效方式寻求现有列车上医生的帮助，或是乘务员托雅有畏难情绪没有用吸管将糖水一口一口的喂给腾先生……后果将不堪设想。
正是因为有了爱心正能量的强大气场，一人有难，众人相助。在有效的组织下，全车紧急动员；从列车长到乘务员，从素未谋面的邻座旅客到响应号召而来的医务工作者……为腾先生战胜病魔无私地送出了亲情般的温暖。
如何体现“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念？能在危难之时伸出援手；能在做好本职工作的同时留心关注每一个旅客的需求，力求在最短的时间里，找到最佳的方式、方法给予旅客更多的帮助和依靠；能始终把旅客放在心中并将这份温情付出与行动，将会让多少人在回忆旅途时感受到暖暖的温情。（作者系评论员 林珍妮）
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