探索之源：坚持提高铁路旅客服务工作水平
随着近年来我国高铁的快速发展，高铁车站的硬件设备技术达到了世界一流水平。然而，面对先进的硬件设备，传统客运管理模式凸显出极度不适应：人力需求大、管理效率低、信息分散、应急反应慢等。这些问题越来越成为困扰高铁车站客运组织、制约服务水平提高的瓶颈。在广州南站，这种制约尤为突出。
广州南站于2010年1月30日投入使用，站房面积为48万平方米，日均接发列车123对，到发旅客超过10万人。2011年11月独立建制以来，广州南站还要管辖其他21个高铁车站。由于以前采用传统客运管理模式，服务质量问题不时出现。
数据信息量大，共享程度低。高铁车站运营子系统主要包括旅客服务、客票、调度、楼宇控制、消防控制等系统，各子系统技术先进、高度集成、独立运行。但各子系统之间没有实现信息共享，各类数据和信息只能依靠人工处理，无法快速传递、全面覆盖。旅客向候车室的铁路工作人员询问余票、列车正晚点情况，得到的答复经常是 “对不起，我也不知道，请到专门的咨询台查询”。确实，候车室的铁路工作人员与旅客一样不知道，他们也没有实时查询这些信息的渠道。然而，旅客对此不满意，认为现在是信息时代，铁路工作人员应该能够实时提供这些深度信息。
管理手段滞后，应急处置效率低。遇到列车因线路或车辆设备故障出现晚点或停运，需启用热备车底或利用其他车次列车换乘等突发情况时，铁路工作人员往往不知自己岗位在何处，换乘席位匹配方案下发不及时以及客运组织混乱等现象也时有出现。其实铁路工作人员已竭尽全力，因为传统的生产指令靠对讲机呼唤应答，岗位靠人工调配，变更计划由人工编制，这导致变更指令不能及时传递到位，客运组织效率低下。在春运、暑运等运输繁忙时期，这种现象更加突出。
结合部门分散，组织协调难度大。车站涉及的物业、房建、保洁、公安等部门较多，各部门之间的职责划分虽有文件进行明确规定，但遇到跨专业工作，车站组织协调各部门的难度还是很大。遇到应急处置情况，车站工作人员需打电话逐一通知相关各部门。各部门对信息掌握不全面，分散组织，多头指挥，导致应急处置效率低且容易出错。
面对这些难题和考验，如何高标准地服务旅客，高标准地组织车站生产，保障旅客运输平稳有序，铁道部、广州铁路 公司一直在思考，并努力探索创新客运组织模式。
2012年春运期间，铁道部党组书记、部长***在长沙南站检查工作时指出，要进一步整合资源，汇集行车组织、售票情况、运输动态、治安防范等方面信息，综合集成，真正实现指挥中心的现代化管理。
按照***部长提出的这一极具前瞻性、创造性的构想，铁道部相关部门及广铁集团主要领导多次到一线调研，深入分析高铁客运组织方面存在的问题，并召开专题会议进行研讨，谋划通过生产信息集中化、作业过程可控化、组织指挥一体化、应急处置智能化的综合指挥中心科学高效地组织旅客运输。
经过可行性研究，铁道部和广铁集团决定在旅客组织、管理难度大的广州南站进行试点，以车站原有的客运综控室为基础搭建综合指挥平台，依托信息技术，运用综合集成的方法，对原有的调度、客票、旅客服务等系统进行优化，集中各类运输生产信息资源，研发适用旅客运输组织的新系统。
开发之路：坚持以旅客需求为主导研发系统
2012年2月，广铁集团牵头组建高铁综合指挥中心项目组，整合各相关单位和部门的资源，充分发挥各方面优势，抽调骨干力量，开展紧张的广州南站综合指挥中心智能化系统的研发和测试。
铁道部运输局、工程管理中心等有关部门负责人多次到广州南站现场调研和指导研发工作。广铁集团主要领导也多次到广州南站召开现场会，现场解决研发推进过程中遇到的问题。
客运组织管理信息化模式的研发构建是一项庞大而复杂的系统工程，技术先进，领域交叉，涉及运输、车辆、电务等多专业部门。广铁集团客运处坚持以旅客需求为主导，安排既懂管理又懂服务的工作人员协助技术研发团队，充分了解掌握现场需求状况，并以现场需求为基础明确研发方向。
负责技术研发的广铁集团北洋信息技术公司20多名技术人员放弃节假日休息，昼夜奋战，攻克了一个又一个技术难关。在研发过程中，广铁集团客运处和广州南站管理人员全程参与，不断提出明确的功能需求和改进建议，实现了系统研发与实际效果的紧密结合。
经过3个多月的不懈攻坚，2012年5月20日，广州南站综合指挥中心正式投入试运行。该综合指挥中心由8套子系统组成。
候乘计划编制监控系统：根据调度日班计划和当班人员情况，实现了生产任务的自动生成和岗位人员的智能分配，并自动将信息发送到各岗位人员的PDA手持终端上。
客运乘降流程监控系统：通过感应现场设置的二维码信息，实时监控、记录作业过程。
列车运行状态跟踪、查询系统：通过集中列车运行状态、客票信息、列车联系方式等信息，实时了解掌握在途列车情况。
客运应急智能决策系统：实现了车型改变、合并运输、后续转乘等非正常情况下的旅客席位智能匹配和命令下达。
电梯、空调、照明设备监控系统：实现了对机电设备的实时监控和远程操作。
行车、公安、消防高清视频系统：借助视频终端，实现了对行车室、消控室、公安监控室的单点或多点指挥。
客运风险管理系统：自动采集、记录作业时间点信息，并自动与作业计划信息比对，形成风险预警，实现了对作业过程的风险卡控。
车站综合、视频系统：整合、优化原有视频监控系统，与候乘计划编制监控系统、客运乘降流程监控系统建立关联，实现了对作业区域的快速监控。
目前，广州南站综合指挥中心运行稳定、信息准确、运作高效，基本解决了设备系统共享程度低、管理手段滞后、协调难度大等问题，满足了安全运输生产的需要，初步体现出3大功能。
——信息共享。通过建立横向融合、上下贯通的信息网络体系，综合指挥中心对信息资源统一进行获取、传递、处理、整合等，实现了信息资源的实时交换和高度共享。
——智能决策。综合指挥中心通过信息网络体系对高度共享的信息资源进行科学分析、合理归类，并充分利用专家决策库，采用逻辑运算、匹配历史典型场景记录等手段，自动形成调整、变更方案，为最终决策提供辅助支持，提高了车站组织指挥的智能化水平。
——高效管控。综合指挥中心以信息网络体系为依托，按照严格清晰的职能分工，运用高度集成的方法，对车站旅客服务、调度、客票、乘务派班、楼宇控制等系统进行有效集成，实现了各系统在统一平台上的协调运转。广州南站相关部门与地方政府职能部门合署办公制度的建立，为实现运输生产的统一指挥和综合协调创造了条件。
实践之旅：坚持在实践中不断完善和改进系统
智能化的广州南站综合指挥中心试运行后，广铁集团坚持在试运行中完善，在完善中试运行，极大地提升了客运管理水平和服务质量，受到广州南站工作人员和旅客的赞誉。
“生产信息尽握在手。”广州南站综合指挥中心值班主任钟兵朝评价道。
每天，钟兵朝一到岗位，就能通过综合指挥中心的8套子系统全面了解掌握列车开行计划、客票发售情况、列车运行状况、设备运行状况、岗位作业状态等与运输生产密切相关的信息，完全改变了过去看报表、打电话了解和掌握信息的情况。
“现在任何一台设备坏了，系统都能第一时间通知维修人员修理，保证了服务质量。应急处置的时候，我们不但可以准确、及时地获取列车晚点多少、车上旅客多少等信息，而且还可以及时通知广州南站地区管委会联系公交公司和出租车公司，根据旅客数量增派车辆疏运旅客。”钟兵朝介绍说。
“智能决策，安全省心。”广州南站站长助理刘慧这样认为。
只要轻点鼠标，综合指挥中心的智能化系统就会根据调度日班计划信息进行智能计算，自动生成车站的生产组织计划信息，改变了过去任务调整靠对讲机传递、手动修改和人员调整靠随机安排的传统方法。
刘慧告诉记者，以前遇到设备故障、晚点导致旅客换乘时非常头疼，列车选择、席位匹配都靠人工计算，车站工作人员掌握信息晚，不能及时告诉旅客什么时候换乘什么车，客运组织十分困难，旅客对此意见很大。而现在只要遇到换乘情况，综合指挥中心通过智能分析很快就能发布调度命令和换乘席位匹配方案，比传统人工发布命令要快半小时以上。工作人员不再把时间浪费在等待命令上，而把主要精力用在了组织和疏导旅客上。遇到需要增开列车的情况，系统还会自动提示哪个岗位缺人，哪些工作人员可以被调到这个岗位去支援，提高了工作效率和服务质量。
“咨询服务全面细致。”2012年12月20日，经常在广州南站乘车的旅客李利玲感慨道。客运员吕洋洋为李利玲提供了详细的列车正晚点、停靠车站以及到达时间等信息，完全改变了以前常见的 “一问三不知”状况。
“并不是我厉害，而是综合指挥中心功能强大，为我提供了全面的数据支持。”吕洋洋手举类似手机的PDA手持终端笑着告诉记者。广州南站综合指挥中心借助WIFI和PDA手持终端技术，实现了信息对作业层的实时全覆盖，改变了传统的作业组织方法和信息传递方式。 “它可以查询客票信息、列车时刻表和正晚点情况，而且信息实时更新，无论旅客问我们哪趟列车的开行情况，我们都能够详细、准确地回答。”
PDA手持终端不仅可供客运员查询各种信息，而且还可传递客运员作业任务等各种指令。当列车晚点、变更股道时，系统会自动调整岗位人员安排，并将作业任务信息下发到客运员的PDA手持终端上，告知客运员如何作业。这就避免了原来运用对讲机与多名作业人员沟通导致的信息传递低效、缺漏。
“系统实现了对现场作业的全过程监控。”广州南站值班员钟淼说道。
每个工作岗位对应一个黑色的二维条形码，工作人员到岗后，必须用PDA手持终端进行扫描。这就像刷卡一样，工作人员借助扫描告诉综合指挥中心自己已经到岗，改变了过去人盯人的传统监控管理方法。
综合指挥中心实时采集客运生产中作业点的相关信息，与车站生产组织计划信息进行智能比对，看是否吻合。如信息匹配不上，就意味着出现了安全风险，系统会自动预警，提醒值班员进行处置，有效防止了列车漏接、旅客漏检等现象的出现。
2012年11月26日，广州南站综合指挥中心智能化系统亮相中国铁路科技博览会。它以现代科技的魅力艳压群芳，成为与会铁路科技工作者和广大铁路迷争相观摩的宠儿。12月13日，铁道部在现场组织召开广州南站综合指挥中心经验交流会议，在全路推广了广州南站综合指挥中心建设的良好经验和做法。
借翼科技促生产，服务旅客更贴心。为适应高铁发展和践行服务承诺，广州南站正在探求旅客服务方式的科技之路上稳步前进。
