近日，火车上一位列车员给旅客下跪的视频在网上疯传。说的是旅客的鞋子不见了，怪打扫卫生的列车员给他扫掉的，列车员给旅客把鞋子找到了，一再声辩说不是她扫到凳子下面去的。当然在找的过程中和找到后，两人一直都在发生口角之争。为了求得旅客的原谅，情急之中，列车员给乘客跪下，并扇自己耳光。任由周围旅客和同事的劝说都不肯起来。
从列车员下跪和扇自己耳光的行为可知，她是非常想得到旅客的谅解。我没有从视频中看到旅客是什么表情，也没听到他的话语，我只听到列车员带着哭腔的断续话语：“跪也跪了，谦也道了，你还想怎么样啊?服务员也是人啊。”她是真急了。此刻我感觉自己就象那乘客，在列车员的下跪和声声质问中无所适从。
当然，或许在下跪之前，列车员已经说尽了好话，但乘客都不买帐。年轻的姑娘总是有脾气，给你说了这么多好话，你怎么都还不领情，不领情不要紧，关键是自己的服务被旅客指责或者说后来真的要投诉，那对自己是很严重的后果。所以她下跪，她只是想用下跪给自己挽回可能造成的损失。可她年轻，她真的不知应该怎么做，她想维护自己的职责也无法不流露自己的个性。
这让我在思考一个问题，列车员要取得乘客的谅解，要用下跪这样极端的方式来进行，而且就是这样也不能得到乘客的谅解，这是为什么?难道真的是那个乘客极端刁钻?我想人心都是肉长的，这样的道歉都不能被对方接受，肯定是道歉方式存在一定的问题，乘务员和旅客的沟通存在某些偏差。
一直以来，无论是铁路还是其他行业的服务岗位是，比如餐馆、宾馆等的服务员，工资都明显低于其他工种。大家一致认为，服务是不需要技术的。对服务人员的业务培训也只是教他们如何站好如何坐好，如何微笑如何鞠躬，如何帮旅客端茶送水。却鲜有真正从思想意识和文化素养等方面去培训。所以，才会出现列车员不知应该如何向乘客道歉，如何取得乘客的谅解，从而采取极端的方式—下跪。
还有，铁路部门为了维护铁路的路风路誉，要求工作人员面对旅客要做到“打不还手，骂不还口”，无论旅客对错，出现纠纷，都是工作人员的错，轻则批评教育，重则考核待岗，也许，这也是列车员一跪之缘由。
目前，铁路部门正在开创“服务旅客创先争优”活动，如何能让旅客和乘务员和谐共处，如何化解旅客和乘务员之间可能发生的冲突，不是靠不断说对不起，更不是靠下跪可以达到的，要做的还是要不断改变铁路的服务方式，让旅客真正口服心服，也让乘务员心情愉快。
