一声亲切的“同志，请问您到哪里”，随手接过旅客行李，搀扶到座位;每隔几分钟就通报还有多长时间检票进站;遇到病人、老人，端水喂药、聊天安慰、搀扶着上厕所……这是北京铁路局衡水火车站“爱心服务处”工作人员每天都在重复的服务小事。
作为一名乘客，当你来到一个陌生的火车站，遇到车站工作人员这么热心、温馨的服务，你有何感想?是不是为遇到这样热情的铁路工作人员而倍感温暖和幸福?北京铁路局衡水火车站“爱心服务处”，细节关爱旅客，点滴见真情的作法是怎么来的?还是让我们一起去了解其中详情。
据了解，北京铁路局衡水火车站“爱心服务处”成立8年来，先后向老、弱、病、残、孕等重点旅客提供服务的“爱心服务处”，始终坚持“贴心服务待客如亲”的服务理念，在服务中，摸索出“送进站、送上车、送出站、送汽车站、送医院，代购车票、代办行包、代修包裹”的“五送三代” 服务法;总结了“对待病人像护士一样细心，对待儿童像父母一样关心，对待老人像儿女一样孝心，对待残疾人像亲人一样有爱心”的“四心”服务法。
北京铁路局衡水火车站推出的这么多细节做法是不是墙上的标语?是不是空喊的口号?关键要看是否落实在工作实际当中去，是否能够获得旅客满意的关键。“爱心服务处”以客运支部书记、主任客运组织员为组长，工作人员3名，志愿者38名，分别涉及站台服务、检票、售票、进站等多个岗位。尽管人员数量少，但服务体贴入微。还有着很感人的服务细节镜头：有位老人因病大小便失禁，身上气味刺鼻，连其亲属都有意识地回避，工作人员李树义没有丝毫的犹豫，毅然背起老人上下地道，直至送上火车;2010年8月，因炎热的天气，有位老人心脏病突发，工作人员王永红用学到的急救知识进行急救，使病情得以缓解。旅客以钱物表示感激，却被婉言谢绝，这样照顾重点旅客的故事还有许多许多。
铁路部门开展的“服务旅客创先争优”工作，就是要大力倡导广大职工待旅客如亲人的服务理念，处处用真心行动为广大旅客创造满意的出行条件。我们也欣喜地了解到，“爱心服务处”的职能还在不断地扩大，先后将“母婴候车室”、“小学生候车区”并入其中，工作人员经常对候车室进行巡视，及时对发现的单个旅行的小孩、学生给予收留，耐心了解情况，并及时联系家长，免生意外，赢得家长的赞誉。
笔者记得2011年4月13日，铁道部长***在接受《人民日报》记者采访时，公开向社会承诺：人民满意是铁路发展的标尺，紧接着就推出一系列便民利民惠民服务举措来，从开行不同列车、降价降速、退票费下调;从电话订票、网络购票，到火车票实名制等等，就是为确保广大旅客走得了、走得好、走的安全、走的顺心，就是始终朝着人民满意的地方大步朝前走。
北京铁路局衡水火车站“爱心服务处”，就是深入贯彻落实铁道部党组精神，从细小关爱处，让广大旅客满意出行，感受到铁路服务的温暖，也感受到社会大家庭里处处充满温情和文明新风。
