微博火了，众多带着亮丽蓝色“V”的官方微博如雨后春笋般开通，并成为网友们“关注”中的一员。如今，不仅仅是为了获取信息，当网友们对公共服务、企业或产品有好或者坏的感受时，他们会第一时间通过微博传递出来，并不忘“@”一下相关官方微博。
为民办实事的政府机关也好，开门迎客的企业机构也罢，既然开通了微博这个即时互动平台，就等于默认了它的客服功能。当官方微博被网友满怀期待地“@”，不是转发，而是咨询、投诉、建议，它们会回应吗?又会如何回应?测评和网友们的真实经历中可以看出，官方微博是一把双刃剑，把握不好不但让网友们“很受伤”，还很容易自伤。
企业微博：无视不如关门大吉
企业微博，应该是最早开通官方微博的一批大军。它们大多抱着把微博当作营销平台的心态而去。但如果只想通过这个平台进行宣传和炒作，从而带来产品销量或者品牌知名度，那就大错特错了。
@香港名都购物中心
大年夜那天，“大头菜”到位于市中心的香港名都购物中心内的某饭店吃了个晚饭。用餐过程倒挺愉快的，但吃好饭开车出来的时候却遇上了“闹心事”。
“下午5点17分停入，晚上9点19分出来，一共4小时零2分钟。收费处的工作人员要我缴4个半小时的停车费。按理说，多两分钟按照半个小时计费，是没错的。但是，那天车库的一个出口关闭了，连提示都没有。我沿着‘出口’指示开车到那个出口，看到关闭了，只好又绕回来，另寻其他出口，来回用了可不止2分钟。后来因为门口要出去的车多，就在收费口前排了一会队，又耽误了一会。在一般的停车场，遇到这样的情况，收费员都会主动把多出来的2分钟‘抹去’。结果，我和这里的收费员沟通后，他却死活不肯。 ”
钱没多少，但这件事让“大头菜”觉得不痛快。第二天，“大头菜”在微博上看到了“香港名都购物中心”的官微。 “这微博办得倒是风生水起，什么购物打折活动、餐饮活动都在上面有介绍。 ”于是，“大头菜”就把自己的苦水也“倒”在上面啦。
可是，5个月过去了，对方始终没有回音。“大头菜”昨天忍不住去看了自己的留言。翻了好几页，“大头菜”才找到那条已经被淹没在“博海”里的留言。只见这条留言下面什么回复都没有，倒是同在一页上的几条“赞”啊、“顶”啊之类内容的留言下，个个都留着博主大大的笑脸。
【评论】：敢情这“香港名都购物中心”官微的博主是近视眼啊：只能看到夸的，看不到“踩”的。
@21世纪不动产
“蓝豆豆”最近在买房。新房房源很多都在郊区，为了要靠近市中心的位置，“蓝豆豆”决定买二手房。通过“21世纪不动产”官方网站，“蓝豆豆”看中了几套二手房。
按照网站上中介留下的电话号码，“蓝豆豆”打电话过去询问。对方回答：“对不起，此房已经卖掉了。你需要什么房，我再给你介绍。 ”然后，对方就“啪啦啪啦”地介绍了一堆房源，还让“蓝豆豆”留下姓名，以便“以后有好房源再联系她”。 “蓝豆豆”打了7、8个电话，都是这样的结果，这让她觉得有点奇怪了：明明网站上写着20分钟前中介才登录的房源，怎么会这么快就卖掉了呢?这又不是卖萝卜青菜，能几块钱就被买走。最后，“蓝豆豆”对着电话那头的一个中介“发飙”了，说“你这个大骗子”。对方狡辩说，21世纪不动产所有门店都是这么干的，其实上面的房源信息都是假的，为了靠低价来吸引客户。
买个房，却难以得到真实的房源信息。蓝豆豆直接投诉到 “21世纪不动产上海官微”上。这首页可挺气派，硕大的“真诚服务，始终如一”八个字很吸引眼球。这里粉丝也不少，都过1万啦，但留言的却不多。 “蓝豆豆”想，自己的留言应该能很容易被博主看到吧。于是，“蓝豆豆”把自己的经历写在官微上，并写道“请问21世纪不动产官网上的信息都是虚假的吗? ”
半个多月过去了，“蓝豆豆”的留言至今没有得到“21世纪不动产上海官微”的任何回复。有意思的是，“蓝豆豆”昨天翻阅时发现，这条留言已经在官微上奇迹般地“自动”消失了。
【评论】：请问“21世纪不动产上海官微”的博主，您这儿还有自动过滤功能啊?
@东航官网
去年下半年，小海得知东航有一种优惠叫“超值头等舱”，提前7天、3天买头等舱机票可以分别享受不同的折扣，价格比经济舱全价还便宜。享受了几次，有点上瘾。今年3月，小海忽然找不到这种优惠价了，东航网站的相关信息却还挂在那里。既不明白又不甘心，就上微博@东航官网询问，没有回答。过了两天，又@东航官网抱怨了一下，仍然没有回应。
【评论】：你说飞机延误无法控制，咨询你问个话也无法回答吗?
@携程旅游
网友马尔被@携程旅游无视过一次，回应过一次。但两者感觉都不好。
“携程无线客户端应该算智能手机必装的软件之一吧。 ”他说，某天安卓市场提示有更新，毫不犹豫下载安装。新版不好用，打开很慢，查询酒店、机票等都被告知“网络连接异常”，明明其他软件上网正常呀。回安卓市场查看评论，其他用户也在说网络连接的问题，看来，异常的不是手机而是携程的软件或服务器。于是向@携程旅游反映，没回应。过了两天，携程无线能正常使用了，姑且算携程从各渠道了解到意见，默默进行了修复吧。
“被荣幸地回应则是因为我转发了它的一则旅游信息，它提醒我要按照微博里要求的格式发，可以参加抽奖哦!其实我只是转给朋友看而已。 ”马尔很无奈。
【评论】：想得到回应的你不理，不需要你回应的你倒热心。
@汤城小厨
“前几天和朋友去上海万达广场的汤城小厨吃饭，真郁闷。点这个汤没有，点那个汤没有，后来好不容易才点到一个有的汤。好吧，我们又随便点了吃的，好等那个汤。期间，朋友请服务员去厨房催了两次，但是服务员都回复说‘汤还没有烧好’。等我们吃了一个小时之后，服务员突然跑来说‘对不起，搞错了。这个汤也没有’。 ”“汤城小厨的主打就是汤，来吃饭也是奔着喝汤的。没有了，不早说，不是让人白等吗。 ”“星梅梅”半个月前在“汤城小厨官微”上发了这样两条抱怨留言。
昨天，“星梅梅”在翻阅汤城小厨官微时看到，博主早就回复了。“非常抱歉，给您用餐带来不愉快的经历，是我们内部统筹协调和管理不当的缘故，一定将您反映的事情上报给公司领导，也非常感谢您的批评谏言，今后我们一定重视改正，真的非常非常抱歉。 ”
“虽然只是几句简单的话语，但能看出真诚，我还是挺满意的。 ”“星梅梅”在这条留言背后又加了一条评论。
在汤城小厨的微博上，“星梅梅”看到，批评的留言基本上都得到了回复。博主还在置顶的位置留下了这样一条微博：每一条有关汤城小厨的微博，都会传阅至公司领导及各部门负责人，感谢大家的肯定，更感谢大家的批评。汤城小厨一直致力于精致可口的菜品和优质温情的服务，不断提升客户的满意度一直都是我们的奋斗目标。请相信我们一定会做到。
【评论】：能认真对待顾客的批评留言，值得表扬。不过对于顾客反映的情况，更多的还要落到行动上。还有，最好能@顾客一下，也方便顾客及时了解留言的后续情况。
政务微博：要回应，也要作为
企业开出了微博，政府也不甘落后，连街道、居委会这样的基层政府部门也纷纷加入微博阵营。政务微博作为权威声音，吸引了不少粉丝。但在实际运作中，政务微博差别不小，有的是 “只发布不回应”，有的是 “回应但不作为”，有的甚至是选择性地“报喜不报忧”。
@上海地铁shmetro
5月22日早上7点半，网友“顾云凤”发微博称：“今天开往上海南站方向的三号线(是7：36到宜山路的这班)居然没开空调，我要投诉，整个车厢里相当闷热。有同感的转发。 ”并同时@上海地铁shmetro。有网友在该条微博下面评论说：“一号线快冻死了。”差不多的时间，“飞飞的嘛嘛”感同身受，忍不住发微博：“地铁投诉打哪个电话啊，这个天空调都不开，整个车厢是火炉。
@上海地铁shmetro
无独有偶，次日早上八点半，网友“瞌睡猫猫的最爱”发微博：“投诉@上海地铁shmetro ，我坐的这趟四号线怎么没开空调啊，一进来和暖棚似的，太热了! ”
尽管各条线路的地铁车厢冷热不均，但@上海地铁shmetro倒是一律采取“冷”对待这些投诉。截至5月24日晚10点，这个官方微博始终未给予以上网友任何回复。
打开“上海地铁shmetro”官方微博，却发现除了发布地铁运营情况外，其不时积极地发布“地铁美图”、“地铁邂逅”、“地铁微忆”等“小清新”内容。
【评论】：对于一个粉丝超过20万的公共服务企业官方微博，既然有闲情发“小清新”，就没功夫回应网友做点正事吗?
@上海绿化市容
今年3月底，@上海绿化市容发布一条关于上海花展图文并茂的微博。网友徐纯却不怎么“应景”地在下面留言：“车站北路491弄的垃圾桶常年暴露在外面。夏天蚊蝇成群，平时引来无数拾荒者。多次向物业热线反映均遭到推诿。虹口绿化和市容管理局不作为。希望能够解决脏乱差，还居民一个整洁的小区! ”很快，@上海绿化市容回复道：“您反映的问题我们已经收到，我们会尽快把问题转达至专门负责处理举报投诉的部门。您也可以拨打52901111绿化市容举报投诉热线电话反映问题哦，谢谢您对上海绿化市容的关心和支持! ”
但原本欣喜的徐纯也很快心情大逆转。五个小时后，他在微博上转发说：“反映上去还是不作为。踢皮球踢到底下虹口市容。 ”
【评论】：回应不要复制粘贴的“统发稿”，要作为!
@上海普陀
王先生家住上海两个区的交界处，时常感受到两个区的差距：比如说，划分两区的道路，北侧是王先生的户籍所在地，市容环境较差：流动小贩乱设摊、临街店铺跨门占道营业十分严重，偏偏这些地摊、店铺间还有一个公交车车站，导致公交车无处停靠、乘客也无处候车、行人难以通行。但道路南侧，属于另一个区管理，情况就好得多。两相比较，王先生心生羡慕，也觉得自己所在区管理不尽如人意。
一次，王先生路过区政府，看到公告区里开设了政务微博。回家路上就拍了张照片，把混乱场景发微博，并且“@”了该区的政务微博。微博发出后，一些同样住在附近的网友们纷纷转发，可被“@”的区政府却置若罔闻，还是连篇累牍地发布区域经济的最新成果、区域民生的便利举措。最让王先生生气的是，该政务微博还三天两头播报他所在区域基层部门的“先进事迹”，却只字不提最基本的市容环境还有改进空间。
【评论】：注重报喜的政务微博，也该重视一点报忧的“@”，否则就浪费了微博的互动功能。
@交通港航
某天晚上将近10点，香古子从陆家嘴打的回位于莘庄的家。司机很机灵，一看延安东路隧道比较拥堵，立马询问能不能改走人民路隧道，虽然绕一点路，但能省时间。香古子“从善如流”，看见人民路隧道那叫一个空旷，前后都看不到第二辆车。激动地发了条微博，向“@交通港航”建议对车流作些引导。也许这么点小建议根本不入流，也许打理微博的工作人员已经下班，也许人家并不管这类事，反正没人搭理她。
【评论】：不理我的批评投诉已经习惯了，热心的建议也要无视吗?
网友吐槽
@支付宝
一位“亲”用支付宝网上付款，获得的验证码是这样的：“SB2B”。这位亲当然不大开心，就把截图发到微博上并@支付宝。@支付宝转发了这条微博，附加的信息是：将给这位亲快递一份礼物，以示歉意和抚慰。阿里巴巴家族真是公关高手，验证码是系统随机生成的，偶尔产生一个奇怪的组合，既非故意，用户也不会真觉得受到侮辱，此事其实无伤大雅。@支付宝就利用这么一件轻微负面的小事，稍加点拨，为塑造企业正面形象又添一份温暖。
但是，@支付宝敢不敢直面真正的负面事件，回应微博上所有的质询?难说。
@刘强东
同情老刘，意气风发激情澎湃发个微博，指点江山忧国忧民，却总会招来一堆不搭界的评论：我的包裹为什么过了两个礼拜还没送到?我买的手机根本是坏的你们凭啥不认账?“上帝”们指着鼻子逼问，老板要不要恭敬作答，这是个难题。京东的生意规模太大，“上帝”人数太多，老板扮亲民并不明智(哪怕是手下人在用老板账号回复)，容易造成一地鸡毛的印象。这时候，该客服团队上场啦，跟进处理，公开回复，效果肯定好。
官方微博，要玩就玩真的
微博的魅力绝非传统的 “我播你看”，而是信息的沟通和互动。好的官方微博应该双向沟通。一方面，微博是树立自身品牌形象的重要途径，另一方面，微博也是获取网民、消费者反馈意见的重要渠道。
然而，根据亲身经历和测评后发现，大部分官方微博只管单方面发布信息，却很少与粉丝进行互动，更很少理睬粉丝的意见和建议，有甚者还会积极删除对其不利的言论。
也许有的官方微博会表示无奈：粉丝那么多，每个时刻都可能被“@”，没有办法做到一一回应。这不是借口。开通官方微博是门不难的技术，却不是一项轻易能具有的智慧。如果只有精力做好的宣传，没有能力去应对“粉丝”的吐槽，那不如关门大吉。
就政务微博而言，每个部门的本职工作也与百姓生活密切相关。照理说，微博为政府提供了与百姓时时联系的桥梁，让政府能及时传递最新的政策方针和便民措施。同时，百姓也可以通过微博将看到的、听到的或不明白的事项向政务微博反映。或许百姓反映的事项不是政务微博负责同志的职责范围，但最起码政务微博对这类诉求或反映有个 “接受”的表态，比如告诉粉丝“已经收到相关内容”或者“将向有关部门反映”。这应该不是件困难的事。
而对开通官方微博的企业来说，企业好的消息要在第一时间内传播出去，不好的消息也要在第一时间澄清，并予以解释。一家从事网络家居销售的企业负责人告诉说，他曾遇到一个用户投诉，由于电话中心处理得不及时，这个用户就拼命地在每条微博上投诉、留言。这家企业迅速安排客服中心予以紧急处理。该负责人的原话是：“因为他在微博上的举动让我们觉得恐慌，影响太大了。 ”
用户的抱怨和投诉如果不能得到重视和有效处理，用户可能会产生过激行为，引发公共关系危机。在微博大行其道的今天，这个过程变得更加快速——客户在微博上的抱怨，有可能产生大量转发，并吸引有相同抱怨的客户迅速集结，在网络上形成有影响力的声音，加速危机的形成。
所以，在微博这个开放透明的平台上，政府部门和企业要更加重视用户的声音，因为他们的行为影响的远不止一个人，而是成百上千甚至更多的人。对网友的批评和建议采取无视的态度，只能说明该企业在经营发展中的短视。
看看全球电商巨头亚马逊是怎么做的吧。作为亚马逊的创始人和CEO，贝索斯的邮箱里经常会收到各种各样的 “顾客来信”，尽管大多数老板都将这些不请自来的邮件当“垃圾”，但是贝索斯会坚持亲自、尽数阅读，而且数十年如一日。贝索斯说，“每年总会有那么几十次，顾客邮件的建议或抱怨，会成为亚马逊功能上的改进”。 “没什么比顾客坦诚更好”，即便他们表达愤怒的邮件也“千金难求”。
