南宁局：“客户经理制”形成物流服务品牌

　　南宁铁路局主动适应市场需求，规范物流服务工作标准，在物流企业中全面推行客户经理制模式，精简业务办理程序，努力提升物流服务效率和质量，提高市场竞争力。

　　2009年年底，贺州宁铁物流公司成立时便引入物流客户经理制，为客户提供 “一对一”的服务，精简了业务办理程序。这个局自实施多元化经营以来，将物流客户经理制的成功做法逐步推广到各物流公司。4月20日，他们出台了物流客户服务管理办法，全面推行物流客户经理制，进一步规范物流服务行为，提升物流服务质量和市场竞争力。

　　南宁局各物流公司客服经理负责为客户提供 “一对一”的全程跟踪服务管理，使客户只需面对客服经理，不再面对其他各业务部门，精简了业务办理程序。客服经理负责客服咨询、物流服务个性化设计、业务洽谈、合同及订单签订、电话受理、代办手续、协助验货取样、安排货位、组织进货和装卸车、库存管理、货物在途跟踪、到货配送、费用结算、客户投诉处理与服务作业中问题处理、代办理赔、客户回访等，为客户提供 “一条龙”服务。

　　南宁局还通过建立客户档案资料，建立客户沟通机制，规范了物流前、物流中与物流后各项服务标准，细化了面对客户的服务仪容、语言、形体、纪律、揭示等标准，主动接受客户监督，全面提高物流服务质量，打造铁路物流服务品牌。