航班延误美女拉拉队表演带来的启示
4月24日，大连国际机场因大雾原因暂时封闭，滞留旅客高峰时达5000余人。大连机场一片忙碌的景象，焦急的旅客守望着航班信息显示屏，期待着自己的航班早日登机。这时，动感音乐在候机大厅响起，四名身着蓝色服装的拉拉队员为旅客们上演了一场只有在篮球比赛间歇才能欣赏的精彩表演，不时引来围观旅客的阵阵掌声和频频按动的相机快门声，给原本难耐的航班延误时光增添了一抹灵动的色彩。这是大连机场与大连团市委合作为夏秋新航季准备的互动舞蹈表演，在此次航班延误保障中发挥了缓解旅客烦躁心理情绪的重要作用。除此之外，大连机场启动一站式服务柜台程序方便旅客退改签机票，还增调客服人员为旅客提供问询服务，缓解旅客焦虑情绪。大连机场有准备、够创意的航延服务将本次由天气原因引发的航班大面积延误带给旅客出行不便和心情焦虑等影响降到最低。
如何处理好航班延误产生的各种状况俨然已经成为当前困扰中国民航的重大且棘手的问题。一味地“谴责”航延时民航服务的质量问题，或一味地“指责”航延时部分旅客的过激行为都不是解决问题的方法。公众有其自身的视角，他们有一万条理由要求自己的航班准时;民航有其行业的视角，他们有一万种原因述说自己的无计可施。总之，这些无谓的“纠缠”和“扯皮”都无助于问题的缓和和解决。笔者认为：目前，妥善处理航班延误问题的最好办法就是航空公司和民航机场，在基于旅客真实需求分析下做出的切实可行的航延服务创新。大连机场的美女拉拉队表演为我们做出了有益尝试。
在航班延误时，旅客需要的是相关方面的理解、合理诉求的倾述和行之有效的办法。但这一切都需要旅客和相关部门进行协调和磋商方能实现，双方平和的心态是高效处理航延问题的关键。如何在舒缓航延旅客的焦急心情方面“多做文章”、“做好文章”是航延服务的全新突破口。众多经验和教训证明：中国民航现行的单一启动航班延误保障程序的模式已经无法应对日益增多和不断复杂的旅客和民航之间的矛盾。中国民航应在保障程序中加入更多从航延旅客切身角度和真实感受出发的、能充分体现对航延旅客人本关怀的各种航延服务，它们将有助于妥善处置各种航延引发的问题。例如：在航延时适当安排一些可在候机厅实施的文体活动表演、免费开放候机厅移动上网功能、在候机厅增设更多娱乐消遣设施、增设老弱病残孕旅客航延专属休息区等方法，分散旅客注意力，将其因航班延误产生的糟糕感受点转移到其它兴趣点上来，提升旅客航延等待时的心理体验。
“人有悲欢离合，月有阴晴圆缺，此事古难全。 但愿人长久，千里共婵娟。” 这句宋词描绘的心境何尝不是航延双方都应培育的境界呢?很多航班延误，特别是由天气原因而引发的大面积航班延误是航延矛盾双方都不希望看到的，旅客想早日成行，民航又何尝不希望尽快恢复航班正常呢?旅客和民航同样都是航延的受害者，真希望双方能拿出“千里共婵娟”的乐观心态来彼此安抚对方，共同商讨应对航延之道。构建和谐民航目标的实现，需要各民航主体单位不断开动脑筋，推出更多被旅客认可的航延服务。
