德州公路局：全面提升12345热线办理效率

　　年以来，德州市政府对市民热线进行了全面升级，为更好地做好与市政府的衔接，提高办理效率，提升服务水平，德州市公路局进一步完善措施，强化落实，切实把“12345市民热线”办成联系人民群众的桥梁和纽带。

　　一是加强组织领导。建立了以市局主要负责人为组长、各直属单位和机关各科室负责人为第一责任人、市局热线管理办公室成员为具体责任人的工作领导小组，并建立完善了相应的工作机制。

　　二是完善制度保障。印发德州市公路管理局《12345市民热线实施方案》，制定了配套的热线办理《工作要求》、《办理流程》，将12345市民热线办理纳入年底综合考评，制定《热线办理工作考评办法》，实行一票否决制，切实提高服务水平和服务质量。三是加强队伍建设。以办公室为主体，抽调相关业务科室骨干组成热线办，专职负责“市民热线”办理工作，加强政治理论、业务技能培训，印发《德州市公路系统民生类咨询常见问题》专题材料，努力提高业务能力，切实增强热线办理人员宗旨意识，做到“来电必接、有问必答、件件有落实、事事有回音”。

　　四是健全完善知识库。开通12345市民热线专题网站，将机构职能、公路政策法规、公共服务职能，及民生类咨询常见问题等上传到系统平台，并安排专人负责知识库信息的日常维护工作。